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Bei der Entwicklung eines Chatbots müssen unterschiedliche Kriterien berücksichtigt werden. Dies ist zum Beispiel die Wahl der Plattform, auf der der Bot schlussendlich veröffentlicht werden soll oder die Auswahl der Software, mit der der Bot programmiert werden soll. Nicht zu vergessen ist die Usability des Chatbots. Das heisst, der Bot muss für seine Nutzer einfach zu bedienen sein und soll sie schnell ans Ziel führen.

Ich habe einige Auswertungen zu dem Thema gemacht und zeige Ihnen im folgenden meine Ergebnisse auf.

 

1. Offene vs. geschlossene Dialoge

Viele Chatbot-Ersteller denken zunächst ein Bot mit offenen Dialogen ist das absolute ideal Doch dies stimmt nicht immer. Zum einen ist es ein sehr grosser Programmieraufwand einen Bot mit offenen Fragen zu entwicklen. Hierzu sind definitiv Kenntnisse im Bereich AI nötig. Zum anderen zeigen die Auswertungen aber auch, dass viele User mit offenen Fragen überfordert sind. Sie sind froh, wenn der Bot ihnen geschlossene Fragen mit vordefinierten Antworten zur Verfügung stellt.
Die folgende Grafik zeigt, wie beispielsweise der Chatbot der BLS dies handhabt.

2. Lange Textblöcke in einzelne Statements aufbrechen.

Achten Sie darauf, dass Sie nicht zu lange Textblöcke auf einmal zeigen. User fühlen sich mit zu viel Text in einer Nachricht überfordert. Stellen Sie sich vor, Sie bekommen eine WhatApp Nachricht, die 2/3 Ihres Smartphones ausfüllt. Solche Nachrichten sind meist mühsam zum Lesen und werden zunächst gar nicht beachtet.
Um lange Textblöcke zu umgehen, können Sie einfach einzelne Statements nacheinander anzeigen. Die Informationen sind die gleichen, aber für den Leser wirkt es weniger.
Als Tipp, runden Sie die Ecken Ihrer Dialogfelder ab, dies verdeutlicht, dass die Statements doch in irgendeiner Weise zusammen gehören.

3. Füllwörter

In menschlichen Konversationen sind wir kleine Füllwörter, wie „emm“, „hmm“, „Warte mal“ schnell gewöhnt. In Abhängigkeit mit Ihrer Zielgruppe und dem Nutzen den der Bot seinen Anwendern bringen soll, können solche Füllwörter auch für Bots hilfreich sein. Sie geben dem User auch Zeit zum Nachdenken und simulieren einen natürlichen Dialogflow.
Wenn ihr Bot dem User schlicht und einfach schnell Informationen bringen soll, lassen Sie die Füllwörter weg. Wenn Sie mit dem Bot, aber einen klassischen Kundendialog inkl. Beratung simulieren wollen, können Sie solche Füllwörter vereinzelt einfügen.

4. Darstellung der Nachrichten

Das Darstellen der Nachrichten sollte klassisch, wie auch bei anderen Chats, wie beispielsweise WhatsApp links/ rechts im Wechsle statt finden. Typischerweise stehen alle Nachrichten des Bots auf der linken Seite, jeweils mit dem passenden Avatar oder Gesicht (hier komme ich später drauf zurück) und die Nachrichten des Users stehen auf der rechten Seite. Auswertungen zeigen, dass User diese Art von Chatführung bereits gewöhnt sind und es sollte auch bei der Umsetzung eines Chatbots berücksichtigt werden.

5. Gesicht des Chatbots

Hier gibt es 2 Möglichkeiten, entweder Sie verwenden ein Bild von einem Ihrer Kundenberater bzw. Teammitglieder oder Sie nutzen ein Avatar. Ich habe hierzu eine Umfrage gemacht und die Mehrheit der User wünscht sich einen Avatar. Der Grund ist, dass es sowieso klar ist, dass nicht ein Mensch mit Ihnen schreibt. Von daher ist es nur realistisch auch einen Avatar zu verwenden. Welche Art von Avatar kann sehr variieren. Hier empfehlen sich kurze A.B Tests, bei denen unterschiedliche Avatare eingesetzt werden und jeweils gemessen wird, welcher bei der Zielgruppe besser ankommt.

Hier ein paar Beispiele für mögliche Avatare:

6. Emotionen, Augenzwinkern

Ähnlich, wie bei der Frage nach Füllwörtern, ist es auch bei der Frage nach Emotionen. Wenn Ihr Bot schlicht und einfach Informationen, beispielsweise zum Fahrplan geben soll, nehmen User es als lächerlich und unnütz war, wenn der Bot Emotionen zeigt. Wenn aber der Bot, anstelle eine Kundenberaters auftritt, können Emotionen hilfreich sein, um die Konversation für den User natürlicher zu gestalten.
Typische Emotionen sind zum Beispiel Glück, Traurigkeit, Überraschung, Angst, Zorn. Vergessen Sie hier auch nicht, dass ein Menschen im Schnitt 7 mal pro Minute mit den Augen zwinkern. Auch Ihr Avatar kann an geeigneter Stelle mit den Augen zwinkern…

7. Emojis

Emojis – jeder kennt sie und in fast jeder WhatsApp Konversation sind sie vorhanden. Sie gehören bei den meisten Usern ganz automatisch zum Chatten dazu. Vergessen also auch Sie nicht, immer mal wieder passende Emojis in Ihren Bot einzubauen. Es sollte nicht überladen wirken, aber das eine oder andere Smily führt bei den Usern zu positiver Usability.  embarassedfoot-in-mouthsmilewink

8. Typing indicator

Der letzte Tipp ist der so genante Typing indicator. Sobald die drei Punkte auftauchen, wissen wir das Unser gegenüber am Schreiben ist. Diese Punkte sollten auch bei Ihrem Bot nicht fehlen. Die User wissen so, dass der Bot noch aktiv ist und dass sie gleich die nächste Antwort erwarten.

Ich hoffe, ich konnte Ihnen mit meinen oben genannten Erkenntnissen zur Usability von Chatbots einen kleinen Einblick geben, worauf Sie bei der Erstellung des Bots unbedingt achten sollten.

Falls Sie weitere Fragen dazu haben, schreiben Sie mir jederzeit gern sophie@hundertmark.ch. Ich gebe Ihnen gern noch weitere meiner Erfahrungen weiter.

Zudem empfehle ich jedem Chatbot-Entwickler den Bot vor dem online gehen bei einer Testgruppe zu testen. Jeder Case ist minimal anders und das Testing ist unabdingbar. So können Sie auch gleich prüfen, ob alle technischen Punkte korrekt verlaufen und der Bot ohne Absturz funktioniert.