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Aboanbieter oder Freemium-Anbieter – Wie wäre es mal mit einem virtuellen Assistenten bzw. einem Chatbot

Ich bin zwar ein grosser Fan von Chatbots, aber ich kann dennoch nicht sagen, dass jedes Unternehmen einen Chatbot benötigt. Viel mehr gibt es Branchen, da lohnt sich ein virtueller Assistent bzw. Bot und anderen Unternehmen würde ich empfehlen ihr Budget in andere Massnahmen zu investieren.

Heute fokussiere ich mich auf die Anbieter von Abos oder Fremiumverträgen.
Hier empfehle ich unbedingt den Einsatz eines virtuellen Assistenten!

Das Bild zeigt eine klassische Vergleichstabelle von einem Abomodell.

Aber versteht das jeder? Wissen Sie zum Beispiel welche Länder hier zu “Westeuropa” zählen? Wann können Sie das Abo wieder kündigen? Und wo ist nun der Unterschied zwischen Highspeed Internet und 30 M/Bits Download.
Ein Kundenberater könnte Ihnen dies in nur wenigen Minuten erklären. Und ein Kundenberater könnte sogar den Kunden hinsichtlich seinen Ansprüchen beraten und ihn so vor einer Fehlentscheidung bewahren.

Viele Websites bauen auf der Seite der Preistabelle bereits einen Live-Chat ein, der sich zum Beispiel nur öffnet, wenn ein User X Sekunden mit der Maus auf der gleichen Stelle geblieben ist.

Ich empfehle an dieser Stelle einen virtuellen Assistenten einzusetzen. Warum?

Der Bot führt die User von Anfang an durch den Beratungsprozess und stellt alle Fragen, die nötig sind, um dem Website-Besucher das passende Angebot vorzuschlagen. Parallel dazu kann der User an jeder Stelle Fragen stellen und der virtuelle Assistent beantwortet diese automatisch.
Sie als Anbieter vermeiden dadurch, dass Ihre User in intransparenten Preistabellen verloren gehen. Gleichzeitig ersparen Sie Ihren UX-Designern das Erstellen einer möglichst userfreundlichen Preistabelle.
(Falls Sie dennoch nicht ganz auf die klassische 3-Säulen Darstellung verzichten wollen, können Sie diese ja trotzdem auf der Website lassen und zusätzlich den virtuellen Assistenten aufschalten.)

So und jetzt nochmal zusammen gefasst, warum empfehle ich Ihnen als Anbieter von Abos oder Freemium-Modellen einen digitalen Assistenten:

Die Benefits für Sie als Anbieter:
– Passende Kundenberatung von Anfang an – keine unzufriedenen Kunden, weil diese sich schlecht oder falsch beraten fühlen und das falsche Abo gewählt haben
– Kundenservice rund um die Uhr (24/7)
– Keine langen Usability-Tests für die Preis- und Feature-Tabelle

Die Benefits für Ihre Kunden:
– Individuelle und genaue Beratung
– Keine Fehlentscheidung bei der Wahl des Abos
– Keine offenen Fragen zu den einzelnen Angeboten
– Kein lästiges Lesen von FAQs und kleingedruckten AGBs

Ihre Investition
Natürlich kommt der virtuelle Assistent nicht automatisch auf Ihre Website.
Es braucht schon eine Investition Ihrerseits. Im Idealfall haben Sie bereits alle Informationen zu Abos, Preisen und Features in einer Datenbank. Wenn nicht, müssten Sie diese noch erstellen, aber das sollte nicht lange dauern.
Anschliessend starten Sie mit einem Kick-Off Workshop, in dem Sie definieren, welche Domains (Fragen und Bereiche) der Chatbot abdecken sollte. Stellen Sie auch mal die Customer Journey Ihrer typischen Kunden (gern auch mehrere Persona-Gruppen) dar und legen fest, wie der Chatbot die einzelnen Stages abbildet.
Dann entscheiden Sie sich für eine Software oder einen Anbieter, der Ihnen bei der Umsetzung Ihres Bots hilft.
(Fragen zu Entwicklungskosten möchte ich hier nicht offen legen, da diese je nach Umsetzung stark variieren können. Sie können mir aber gern eine Nachricht schreiben und ich versuche Ihnen eine Grobschätzung zu geben.)
Je nachdem, wie schnell Sie und Ihr Team oder Ihre Partner arbeiten, sollten Sie nach ca. 2 Monaten den ersten Bot online haben. Das heisst, wenn Sie sich beeilen, wird ihr virtueller Assistent noch bis Weihnachten fertig.

Hat Ihnen der Artikel gefallen oder fühlen Sie sich angesprochen und möchten nun auch einen digitalen Assistenten, der Ihre Kunden berät und die Unterschiede der einzelnen Abos erklärt?
Dann freue ich mich auf Ihre Nachrichten. Ich unterstütze Sie gern während des Workshops zur Definition des Chatbots oder in der Umsetzungsphase. ( sophie@hundertmark.ch )

Mehrwerte im HR Dank Chatbots

Mehrwerte, mehr Umsatz dank Chatbots? – Viele denken dann sofort an einen klassischen Chatbot im E-Commerce. Doch der E-Commerce ist nur ein Anwendungsbereich von vielen, in denen Chatbots möglich sind.
Chatbots lassen sich auch erfolgreich im Personalmanagement (Human Ressources) implementieren und führen hier zu Budget-Einsparungen.

Studien zeigen, dass Chatbots bis 2022 Jahr für Jahr bis zu 8 Milliarden Dollar Einsparungen bringen könnten. Dies ist ein enormer Anstieg gegenüber den 20 Millionen Dollar, die die Arbeitgeber 2017-2018 einsparen sollten. (Quelle: http://fortune.com/2017/05/10/chatbots-business-billions-savings/)

Im folgenden zeige ich Ihnen verschiedene Szenarien auf, wie ein Chatbot Ihr Personalwesen (HR) entlasten wird und worauf Sie achten sollten.

 

Die Stellenausschreibung:

In den meisten Unternehmen ist es die Aufgabe der Praktikanten neue Stellenausschreibungen zu veröffentlichen. Im Voraus müssen sie dazu Rücksprache mit den einzelnen Abteilungen und Teamleitern halten, um herauszufinden welche Art von Stelle besetzt werden soll. Dies kann nun alles von einem Bot erledigt werden. Teamleiter können ihre Mitarbeiterwünsche direkt an den Bot stellen. Der Bot stellt dann möglicherweise noch ein paar organisatorische Fragen und der Chatbot übernimmt die Stellenausschreibung. Falls gewünscht kann der Bot vor der Veröffentlichung auch interne Fragen hinsichtlich der Genehmigung der Stelle abklären.

 

Die Bewerbersuche:

Anstatt langes Durchsuchen von unzähligen Stellenausschreibungen, werden Stellensuchende von einem Bot nach Ihren Kenntnissen, Erfahrungen und Präferenzen gefragt. Anschliessend schlägt der Bot die passenden zu besetzende Stellen vor. Der Bewerber hat dann erneut die Chance, Fragen zu den einzelnen Ausschreibungen und zum Unternehmen im Allgemeinen zu stellen. Und schlussendlich kann er sich direkt über den Bot bewerben, indem er einfach seine Unterlagen im Bot hochlädt und ein paar formale Fragen beantwortet.
Bewerber bekommen also nur die Stellen angezeigt, die auch zu Ihnen passen. Unternehmen bekommen daraufhin nur Bewerbungen von Interessierten, die sich auch für die Stelle eignen. Des weiteren kann der Bot die Dokumente sogar schon durcharbeiten und alle nötigen Angaben, wie Berufserfahrungen oder Abschlüsse gesammelt an der Mitarbeiter des HR weitergeben.
Chatbots sind mittlerweile sogar in der Lage natürliche Sprache zu verarbeiten. Sie können bereits das erste Auswahlgespräch, indem es um ein paar wenige Softskills und formale Fragen geht, schon selbst durchführen.
Es gibt bereits erste Bots, die auch die Stimmung der User herausfinden können und so genau sagen können, ob der User beispielsweise aufgeregt, extrovertiert, introvertiert oder schüchtern ist.

 

Das Onboarding:

Eine gute Einarbeitung ist meist der Grundstein für eine erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern und Ihren Vorgesetzten. Doch diese benötigt sehr viel Zeit. Besonders in Grosskonzernen gibt es unendlich viele Regeln zu beachten, Registrierungen und Anmeldungen für einzelne Programme etc. Mein Kollege, Armin Herbsthofer, hat genau diese Erfahrung bei Swissloop gemacht. Die Lösung – ein Chatbot. Jede Woche kommen neue Mitarbeite in das Unternehmen, die zunächst von einem intelligentem Chatbot eingearbeitet werden. Der Chatbot weiss bereits, in welchen Tätigkeitsbereichen der neue Mitarbeiter arbeiten wird, gibt ihm daraufhin alle nötigen Informationen und erledigt die Anmeldung in den nötigen Systemen. Bei Fragen, kann sich der neue Mitarbeiter direkt an den Bot wenden und dieser sucht aus einer verknüpften Datenbank die richtigen Informationen raus.

 

Das Mitarbeiter-Management:

Chatbots übernehmen das Management der Mitarbeiter und beantworten deren Fragen. Mögliche Use-Cases sind die Organisation und Genehmigung von Ferien, die Spesenabrechnungen oder allgemeine Anfragen, die Mitarbeiter an die Personalabteilung haben.
Diese Art von Mitarbeiter-Management hat zwei grosse Vorteile. Zum einen kommt es natürlich zu Zeitersparnisse bei den Mitarbeitern der Personalabteilungen. Zum anderen bekommen die User rund um die Uhr ihre Antworten und sind nicht an die Arbeitszeiten der Personalabteilung gebunden.

 

Die Mitarbeiter-Weiterbildung:

Vergessen sie nicht auch in Ihre Mitarbeiter zu investieren. Hierzu gehören auch Weiterbildungen. Sie können dies auf klassische Weise mit stationären Kursen oder Online-Seminaren sicher stellen oder innovativ und interessant für Ihre Mitarbeiter durch einen intelligenten Chafbot. Der Bot führt die Mitarbeiter durch das Trainingsprogramm und stellt Ihnen Fragen. Gleichzeitig können die Mitarbeiter ihre Fragen zu dem Thema direkt an den Bot stellen und erhalten ihre Antwort. Am Ende kann der Bot sagen, ob der “Schüler”das Training bestanden hat oder nicht. Als Basis dienen hierzu die Antworten mal gestellten Fragen der User.

 

Diese vorgestellten Möglichkeiten sind nur ein kleiner Ausschnitt, von dem, was Bots möglich machen. Doch vergessen Sie nicht, die Bots auch regelmässig zu prüfen und zu trainieren. Gerade Bots, welche durch AI gestützt sind, werden meist so programmiert, dass sie sich selbst weiterentwickeln und sozusagen selbst dazu lernen. Doch es braucht immer auch menschliche Ressourcen, die sicher stellen, dass der Bot die gewünschten Tätigkeiten auch im Sinne des Unternehmens ausführt.

Ich hoffe die vorgestellten Use-Cases haben ihnen eine Vorstellung von Chafbots im Human Resources gegeben. Wenn Sie weitere Ideen , Fragen oder Erfahrungen haben, schreiben Sie mir gern (sophie@hundertmark.ch). Ich beraten und unterstütze sie aeah gern in der Strategie, Umsetzung und Implementierung Ihres Chatbots.

Usability bei Chatbots

Bei der Entwicklung eines Chatbots müssen unterschiedliche Kriterien berücksichtigt werden. Dies ist zum Beispiel die Wahl der Plattform, auf der der Bot schlussendlich veröffentlicht werden soll oder die Auswahl der Software, mit der der Bot programmiert werden soll. Nicht zu vergessen ist die Usability des Chatbots. Das heisst, der Bot muss für seine Nutzer einfach zu bedienen sein und soll sie schnell ans Ziel führen.

Ich habe einige Auswertungen zu dem Thema gemacht und zeige Ihnen im folgenden meine Ergebnisse auf.

 

1. Offene vs. geschlossene Dialoge

Viele Chatbot-Ersteller denken zunächst ein Bot mit offenen Dialogen ist das absolute ideal Doch dies stimmt nicht immer. Zum einen ist es ein sehr grosser Programmieraufwand einen Bot mit offenen Fragen zu entwicklen. Hierzu sind definitiv Kenntnisse im Bereich AI nötig. Zum anderen zeigen die Auswertungen aber auch, dass viele User mit offenen Fragen überfordert sind. Sie sind froh, wenn der Bot ihnen geschlossene Fragen mit vordefinierten Antworten zur Verfügung stellt.
Die folgende Grafik zeigt, wie beispielsweise der Chatbot der BLS dies handhabt.

2. Lange Textblöcke in einzelne Statements aufbrechen.

Achten Sie darauf, dass Sie nicht zu lange Textblöcke auf einmal zeigen. User fühlen sich mit zu viel Text in einer Nachricht überfordert. Stellen Sie sich vor, Sie bekommen eine WhatApp Nachricht, die 2/3 Ihres Smartphones ausfüllt. Solche Nachrichten sind meist mühsam zum Lesen und werden zunächst gar nicht beachtet.
Um lange Textblöcke zu umgehen, können Sie einfach einzelne Statements nacheinander anzeigen. Die Informationen sind die gleichen, aber für den Leser wirkt es weniger.
Als Tipp, runden Sie die Ecken Ihrer Dialogfelder ab, dies verdeutlicht, dass die Statements doch in irgendeiner Weise zusammen gehören.

3. Füllwörter

In menschlichen Konversationen sind wir kleine Füllwörter, wie „emm“, „hmm“, „Warte mal“ schnell gewöhnt. In Abhängigkeit mit Ihrer Zielgruppe und dem Nutzen den der Bot seinen Anwendern bringen soll, können solche Füllwörter auch für Bots hilfreich sein. Sie geben dem User auch Zeit zum Nachdenken und simulieren einen natürlichen Dialogflow.
Wenn ihr Bot dem User schlicht und einfach schnell Informationen bringen soll, lassen Sie die Füllwörter weg. Wenn Sie mit dem Bot, aber einen klassischen Kundendialog inkl. Beratung simulieren wollen, können Sie solche Füllwörter vereinzelt einfügen.

4. Darstellung der Nachrichten

Das Darstellen der Nachrichten sollte klassisch, wie auch bei anderen Chats, wie beispielsweise WhatsApp links/ rechts im Wechsle statt finden. Typischerweise stehen alle Nachrichten des Bots auf der linken Seite, jeweils mit dem passenden Avatar oder Gesicht (hier komme ich später drauf zurück) und die Nachrichten des Users stehen auf der rechten Seite. Auswertungen zeigen, dass User diese Art von Chatführung bereits gewöhnt sind und es sollte auch bei der Umsetzung eines Chatbots berücksichtigt werden.

5. Gesicht des Chatbots

Hier gibt es 2 Möglichkeiten, entweder Sie verwenden ein Bild von einem Ihrer Kundenberater bzw. Teammitglieder oder Sie nutzen ein Avatar. Ich habe hierzu eine Umfrage gemacht und die Mehrheit der User wünscht sich einen Avatar. Der Grund ist, dass es sowieso klar ist, dass nicht ein Mensch mit Ihnen schreibt. Von daher ist es nur realistisch auch einen Avatar zu verwenden. Welche Art von Avatar kann sehr variieren. Hier empfehlen sich kurze A.B Tests, bei denen unterschiedliche Avatare eingesetzt werden und jeweils gemessen wird, welcher bei der Zielgruppe besser ankommt.

Hier ein paar Beispiele für mögliche Avatare:

6. Emotionen, Augenzwinkern

Ähnlich, wie bei der Frage nach Füllwörtern, ist es auch bei der Frage nach Emotionen. Wenn Ihr Bot schlicht und einfach Informationen, beispielsweise zum Fahrplan geben soll, nehmen User es als lächerlich und unnütz war, wenn der Bot Emotionen zeigt. Wenn aber der Bot, anstelle eine Kundenberaters auftritt, können Emotionen hilfreich sein, um die Konversation für den User natürlicher zu gestalten.
Typische Emotionen sind zum Beispiel Glück, Traurigkeit, Überraschung, Angst, Zorn. Vergessen Sie hier auch nicht, dass ein Menschen im Schnitt 7 mal pro Minute mit den Augen zwinkern. Auch Ihr Avatar kann an geeigneter Stelle mit den Augen zwinkern…

7. Emojis

Emojis – jeder kennt sie und in fast jeder WhatsApp Konversation sind sie vorhanden. Sie gehören bei den meisten Usern ganz automatisch zum Chatten dazu. Vergessen also auch Sie nicht, immer mal wieder passende Emojis in Ihren Bot einzubauen. Es sollte nicht überladen wirken, aber das eine oder andere Smily führt bei den Usern zu positiver Usability.  embarassedfoot-in-mouthsmilewink

8. Typing indicator

Der letzte Tipp ist der so genante Typing indicator. Sobald die drei Punkte auftauchen, wissen wir das Unser gegenüber am Schreiben ist. Diese Punkte sollten auch bei Ihrem Bot nicht fehlen. Die User wissen so, dass der Bot noch aktiv ist und dass sie gleich die nächste Antwort erwarten.

Ich hoffe, ich konnte Ihnen mit meinen oben genannten Erkenntnissen zur Usability von Chatbots einen kleinen Einblick geben, worauf Sie bei der Erstellung des Bots unbedingt achten sollten.

Falls Sie weitere Fragen dazu haben, schreiben Sie mir jederzeit gern sophie@hundertmark.ch. Ich gebe Ihnen gern noch weitere meiner Erfahrungen weiter.

Zudem empfehle ich jedem Chatbot-Entwickler den Bot vor dem online gehen bei einer Testgruppe zu testen. Jeder Case ist minimal anders und das Testing ist unabdingbar. So können Sie auch gleich prüfen, ob alle technischen Punkte korrekt verlaufen und der Bot ohne Absturz funktioniert.

Chatbot Usage – Actual Facts and Figures

While preparing my next speech about chatbots, I found some very interesting statistics about the usage and the rise of chatbots.

Hope you enjoy reading the following statements and figures. For any further questions, just write me a message.

Google Trends: Chatbots a still growing

According to the data of the Facebook IQ, the activity of chatbots discussion in a period from January 2017 to January 2018 was growing by 5.6x.

Men and women between 25-49 use chatbots in messenger (according to Facebook data).

Chatbots are used to solve problems more quickly and convenient without the need of a separate app (thats why people use bots)

According to statista.com chatbots in e-commerce are preferred compared to other industries

According to E-Marketers Retail, 67% of US Millennials might order via chatbot

According to statista, WhatsApp is still the No.1 Messenger in Germany

According to ChatThoughts.com, chatbots typically have 3x the engagement of emails

So, what about you? Do you already have a Chatbot for your company?

If yes, tell me your experiences?

Or do you want to launch a chatbot, but not sure yet how to do it and where to start? I can send you some interesting materials.
Just contact me: sophie@hundertmark.ch