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Usability bei Chatbots

Bei der Entwicklung eines Chatbots müssen unterschiedliche Kriterien berücksichtigt werden. Dies ist zum Beispiel die Wahl der Plattform, auf der der Bot schlussendlich veröffentlicht werden soll oder die Auswahl der Software, mit der der Bot programmiert werden soll. Nicht zu vergessen ist die Usability des Chatbots. Das heisst, der Bot muss für seine Nutzer einfach zu bedienen sein und soll sie schnell ans Ziel führen.

Ich habe einige Auswertungen zu dem Thema gemacht und zeige Ihnen im folgenden meine Ergebnisse auf.

 

1. Offene vs. geschlossene Dialoge

Viele Chatbot-Ersteller denken zunächst ein Bot mit offenen Dialogen ist das absolute ideal Doch dies stimmt nicht immer. Zum einen ist es ein sehr grosser Programmieraufwand einen Bot mit offenen Fragen zu entwicklen. Hierzu sind definitiv Kenntnisse im Bereich AI nötig. Zum anderen zeigen die Auswertungen aber auch, dass viele User mit offenen Fragen überfordert sind. Sie sind froh, wenn der Bot ihnen geschlossene Fragen mit vordefinierten Antworten zur Verfügung stellt.
Die folgende Grafik zeigt, wie beispielsweise der Chatbot der BLS dies handhabt.

2. Lange Textblöcke in einzelne Statements aufbrechen.

Achten Sie darauf, dass Sie nicht zu lange Textblöcke auf einmal zeigen. User fühlen sich mit zu viel Text in einer Nachricht überfordert. Stellen Sie sich vor, Sie bekommen eine WhatApp Nachricht, die 2/3 Ihres Smartphones ausfüllt. Solche Nachrichten sind meist mühsam zum Lesen und werden zunächst gar nicht beachtet.
Um lange Textblöcke zu umgehen, können Sie einfach einzelne Statements nacheinander anzeigen. Die Informationen sind die gleichen, aber für den Leser wirkt es weniger.
Als Tipp, runden Sie die Ecken Ihrer Dialogfelder ab, dies verdeutlicht, dass die Statements doch in irgendeiner Weise zusammen gehören.

3. Füllwörter

In menschlichen Konversationen sind wir kleine Füllwörter, wie „emm“, „hmm“, „Warte mal“ schnell gewöhnt. In Abhängigkeit mit Ihrer Zielgruppe und dem Nutzen den der Bot seinen Anwendern bringen soll, können solche Füllwörter auch für Bots hilfreich sein. Sie geben dem User auch Zeit zum Nachdenken und simulieren einen natürlichen Dialogflow.
Wenn ihr Bot dem User schlicht und einfach schnell Informationen bringen soll, lassen Sie die Füllwörter weg. Wenn Sie mit dem Bot, aber einen klassischen Kundendialog inkl. Beratung simulieren wollen, können Sie solche Füllwörter vereinzelt einfügen.

4. Darstellung der Nachrichten

Das Darstellen der Nachrichten sollte klassisch, wie auch bei anderen Chats, wie beispielsweise WhatsApp links/ rechts im Wechsle statt finden. Typischerweise stehen alle Nachrichten des Bots auf der linken Seite, jeweils mit dem passenden Avatar oder Gesicht (hier komme ich später drauf zurück) und die Nachrichten des Users stehen auf der rechten Seite. Auswertungen zeigen, dass User diese Art von Chatführung bereits gewöhnt sind und es sollte auch bei der Umsetzung eines Chatbots berücksichtigt werden.

5. Gesicht des Chatbots

Hier gibt es 2 Möglichkeiten, entweder Sie verwenden ein Bild von einem Ihrer Kundenberater bzw. Teammitglieder oder Sie nutzen ein Avatar. Ich habe hierzu eine Umfrage gemacht und die Mehrheit der User wünscht sich einen Avatar. Der Grund ist, dass es sowieso klar ist, dass nicht ein Mensch mit Ihnen schreibt. Von daher ist es nur realistisch auch einen Avatar zu verwenden. Welche Art von Avatar kann sehr variieren. Hier empfehlen sich kurze A.B Tests, bei denen unterschiedliche Avatare eingesetzt werden und jeweils gemessen wird, welcher bei der Zielgruppe besser ankommt.

Hier ein paar Beispiele für mögliche Avatare:

6. Emotionen, Augenzwinkern

Ähnlich, wie bei der Frage nach Füllwörtern, ist es auch bei der Frage nach Emotionen. Wenn Ihr Bot schlicht und einfach Informationen, beispielsweise zum Fahrplan geben soll, nehmen User es als lächerlich und unnütz war, wenn der Bot Emotionen zeigt. Wenn aber der Bot, anstelle eine Kundenberaters auftritt, können Emotionen hilfreich sein, um die Konversation für den User natürlicher zu gestalten.
Typische Emotionen sind zum Beispiel Glück, Traurigkeit, Überraschung, Angst, Zorn. Vergessen Sie hier auch nicht, dass ein Menschen im Schnitt 7 mal pro Minute mit den Augen zwinkern. Auch Ihr Avatar kann an geeigneter Stelle mit den Augen zwinkern…

7. Emojis

Emojis – jeder kennt sie und in fast jeder WhatsApp Konversation sind sie vorhanden. Sie gehören bei den meisten Usern ganz automatisch zum Chatten dazu. Vergessen also auch Sie nicht, immer mal wieder passende Emojis in Ihren Bot einzubauen. Es sollte nicht überladen wirken, aber das eine oder andere Smily führt bei den Usern zu positiver Usability.  embarassedfoot-in-mouthsmilewink

8. Typing indicator

Der letzte Tipp ist der so genante Typing indicator. Sobald die drei Punkte auftauchen, wissen wir das Unser gegenüber am Schreiben ist. Diese Punkte sollten auch bei Ihrem Bot nicht fehlen. Die User wissen so, dass der Bot noch aktiv ist und dass sie gleich die nächste Antwort erwarten.

Ich hoffe, ich konnte Ihnen mit meinen oben genannten Erkenntnissen zur Usability von Chatbots einen kleinen Einblick geben, worauf Sie bei der Erstellung des Bots unbedingt achten sollten.

Falls Sie weitere Fragen dazu haben, schreiben Sie mir jederzeit gern sophie@hundertmark.ch. Ich gebe Ihnen gern noch weitere meiner Erfahrungen weiter.

Zudem empfehle ich jedem Chatbot-Entwickler den Bot vor dem online gehen bei einer Testgruppe zu testen. Jeder Case ist minimal anders und das Testing ist unabdingbar. So können Sie auch gleich prüfen, ob alle technischen Punkte korrekt verlaufen und der Bot ohne Absturz funktioniert.

Websites – essentiel für das Recruiting

Websites – eine Visitenkarte, um sich bei den Kunden vorzustellen? Eine Instrument für In- und Outbound-Marketing?

Natürlich Websites dienen immer dazu, neue und bestehende Kunden von dem eigenen Angebot zu überzeugen. Es wird jedoch immer wieder unterschätzt, wie wichtig eine Websites beim Recruiting-Prozess ist und welchen Einfluss Ihre Website auf Ihre aktuellen und zukünftigen Mitarbeiter hat.

Ich habe die These aufgestellt, dass Job-Suchende immer auf die Website des Unternehmens schauen und sich nicht ausschliesslich auf Einträge von Job-Plattformen verlassen.
Mittels einer selbst-durchgeführten Online-Umfrage im Raum DACH konnte ich die These bestätigen.

100 % der Befragten stimmen mir zu, dass sie jeweils noch auf die Seite des Unternehmens schauen.

52% stimmen mir zu, dass die Website sogar einen sehr wichtigen Einfluss auf Ihre Entscheidung, sich zu bewerben oder dies zu unterlassen, hat. Und auch dem Rest der Befragten ist die Website nicht unwichtig, sondern spielt eine entscheidende Rolle (37% betrachten die Website als „wichtig“), bei der Entscheidung, ob sie eine Bewerbung an das jeweilige Unternehmen schicken sollen oder eher nicht.

Besonders wichtige Seitenkategorien sind hierbei: Stellenbeschreibung, Team und allgemeine Unternehmenspräsentation.

Das folgende Diagramm zeigt die gesamte Auswertung dieser Frage.

Warum habe ich diese These aufgestellt und die Umfragen durchgeführt?

Ich möchte damit zeigen, dass gerade KMU oder Nischen-Unternehmen, die immer wieder Schwierigkeiten haben, die passenden Bewerber zu finden, unbedingt eine ansprechende und aktuelle Website haben sollen. Die Website muss nicht, der eines Grossunternehmens gleichen, aber es sollten die wichtigsten Informationen vorhanden sein und in ansprechender Form dargestellt sein. Die Website soll die Werte und Visionen des Unternehmens wieder spiegeln und potentielle Mitarbeiter dazu motivieren, sich zu bewerben.

 

Falls Sie mehr Fragen zu diesem Thema haben, zögern Sie nicht mir zu schreiben (sophie@hundertmark.ch) .

Websites für Gastrobetriebe – Ein Muss laut der Zielgruppe

In diesem Artikel präsentiere ich meine Umfrage Ergebnisse rund um die Frage „Brauchen Gastro-Betriebe eine Website?“. Sie erfahren, warum es für Restaurants, Cafes und Bars nicht mehr ausreicht nur eine Facebook Page zu haben und welche Inhalte auf jeder Website vorhanden sein sollten.

80% aller Befragten haben der These „Jeder Gastro-Betrieb braucht eine Website“ zugestimmt.

Und es geht noch weiter, 74.5% haben der These „In der Gastro-Branche genügt eine Facebook-Seite, Website wird nicht gebraucht“ widersprochen.

Meine Umfrage-Ergebnisse zeigen ganz eindeutig, dass eine eigene Website auch für Gastro-Betriebe heute ein Muss ist.

 

Es genügt also nicht, wenn man eine aktuelle Facebook-Seite hat oder Reservierungen per WhatsApp und SMS anbietet, die Zielgruppe möchte die Website besuchen können.

Bislang genügt es jedoch noch, wenn es sich bei der Website, um eine funktionell eher einfache Website handelt, die die wichtigsten Antworten zu Öffnungszeiten, Menu und Adresse aufzeigt. Die folgende Grafik zeigt die gesamte Verteilung zu dieser Frage.

(Sortierung: Öffnungszeiten, Menu, Anfahrt, Adresse, Team, Jobs, Online Reservierungen, etc.)

Und genau, wie ich es erwartet hatte, die Mehrheit der Befragten, schaut die Websites mit dem Smartphone an.

 

Das bedeutet mobile-optimiertes Websites sind ein Muss.

 

Die meisten Programmierer und Web-Designer setzten mittlerweile sowieso immer auf Responsive Websites. Dies ist auch bei der Gastro-Branche ein muss.

Interessant fand ich, dass die meisten Umfrage-Teilnehmer Restaurants, Cafes oder auch Bars über Google suchen, anstatt direkt über eine Bewertungsplattform, wie TripAdvisor.

 

Hier spielt dann also auch der Faktor SEO mit ein.

 

Das heisst, auch wenn die Websites zwar funktional einfach gestaltet sein können, müssen sie dennoch inhaltlich für Suchmaschinen optimiert sein. Wenn sich ein Betrieb beispielsweise auf eine spezielle Speisenart oder Nationalität spezialisiert hat, sollte die Website so gestaltet sein, dass Google dies auch erkennt und den Suchenden bei Ihren Anfragen genau diesen Betrieb anzeigt. Google kennt seine User sehr genau und weiss in den meisten Fällen welche Präferenzen sie haben. Wichtig ist, dass Google weiss, welche Betriebe zu welchen Präferenzen passen, sodass die Suchmaschine dem User immer die passenden Ergebnisse anzeigt und die jeweiligen Restaurants, Bars oder Cafes auch bei den relevanten Suchanfragen angezeigt werden.

CONCLUSION

Zusammengefasst zeigt die Umfrage, das jedes Restaurant, jede Bar, jedes Cafe von Anfang an eine Website haben sollte. Diese sollte bereits zur Eröffnung des Lokals parat sein.
Wichtig ist zunächst, dass die Zielgruppe hier über die Öffnungszeiten und den Anfahrtswegs informiert wird. Weiter empfehlen sich natürlich Bilder des Lokals und auch das Menu auf der Website zu platzieren.

Der Umfang der Website kann sich laut der Zielgruppe, gern im Rahmen halten. Dies bedeutet aber nicht, dass SEO vernachlässigt werden kann. Im Gegenteil die Suchmaschinenoptmierung ist eines der wichtigsten Faktoren für die erfolgreiche Performance der Websites. Die Zielgruppe sucht mit dem Smartphone bei Google nach dem jeweiligen Gastro-Betrieb! Die Website muss also mobile-tauglich sein und von Google gefunden werden.

Chatbot Usage – Actual Facts and Figures

While preparing my next speech about chatbots, I found some very interesting statistics about the usage and the rise of chatbots.

Hope you enjoy reading the following statements and figures. For any further questions, just write me a message.

Google Trends: Chatbots a still growing

According to the data of the Facebook IQ, the activity of chatbots discussion in a period from January 2017 to January 2018 was growing by 5.6x.

Men and women between 25-49 use chatbots in messenger (according to Facebook data).

Chatbots are used to solve problems more quickly and convenient without the need of a separate app (thats why people use bots)

According to statista.com chatbots in e-commerce are preferred compared to other industries

According to E-Marketers Retail, 67% of US Millennials might order via chatbot

According to statista, WhatsApp is still the No.1 Messenger in Germany

According to ChatThoughts.com, chatbots typically have 3x the engagement of emails

So, what about you? Do you already have a Chatbot for your company?

If yes, tell me your experiences?

Or do you want to launch a chatbot, but not sure yet how to do it and where to start? I can send you some interesting materials.
Just contact me: sophie@hundertmark.ch