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Chatbot-Typen Nr.3 – Service Usecases

Zur Erinnerung, ich veröffentliche gerade eine Artikel-Serie zu den unterschiedlichen Chatbot Typen. Dazu habe ich zunächst alle Bot in die folgenden 3 Usecases unterteilt:

  1. Marketing
  2. Vertrieb
  3. Service

In den letzten Artikeln ging es ausschliesslich um die Marketing- und Vertriebs Bots. Nun folgende die Service-Chatbots:

 

1. CONNECTING BOT

Der Connecting Bot verbindet Nutzer mit einem echten Service-Mitarbeiter, der am besten bei der entsprechenden Service-Anfrage weiterhelfen kann. Das Ziel ist es, eine freundlichere und hilfreichere Alternative zur Interactive Voice Response (IVR) zu bieten. Der Vorteil des Bots gegenüber einer IVR liegt insbesondere in der möglichen Personalisierung der Inhalte.

NerdWallet: Dieser Bot unterstützt dabei den besten Kreditkarten-Anbieter zu finden. Der Bot erfragt einige Informationen und leitet dann an einen echten Mitarbeiter weiter

 

2. FAQ BOT

Der FAQ Bot beantwortet einfache Fragen über das Unternehmen und Produkte. Diese Gespräche folgen einem einfachen Frage-Antwort Muster (die Fragen werden für gewöhnlich oft wiederholt und sind dem Bot leicht anzutrainieren). Es reicht allerdings oftmals nicht aus, den FAQ Content einer Website allein in einen Bot zu übertragen – dies scheitert unter anderem an den hohen Erwartungen der Nutzer an die Chatinteraktion mit einem Bot, der auf die eigenen Fragen antworten können soll im Gegensatz zu den Erwartungen an eine Website ohne Interaktionsmöglichkeit. Da der FAQ Bot nur in wenigen Fällen dem Self Service oder Customer Support Bot überlegen ist und ohne Weiterleitung an einen Customer Service Mitarbeiter zu Frustration führen kann, haben die meisten Unternehmen bereits auf die zwei genannten fortgeschrittenen Varianten gewechselt.

 

3. SELF SERVICE BOT

Der Self Service Bot ersetzt oder ergänzt das klassische Kundenportal, in dem Kunden-Informationen verwaltet werden können. Der Bot kann ggf. auf persönliche Daten, Rechnungen, Formulare, Bestellungen und vieles mehr zugreifen, Informationen anpassen oder Auskunft geben. In manchen Self Service Bots können im Chat auch Rechnungen bezahlt werden. Wichtig ist hier, dass die Datenschutzgesetze eingehalten werden und sich die User zunächst authentifizieren müssen, bevor sie Zugriff auf persönliche Daten haben.

UPS: „Casey“ von UPS findet nahegelegene UPS-Stellen, kann ein Paket tracken und Preise anzeigen.

 

 

4. EMPLOYEE SUPPORT BOT

Der Employee Support Bot unterstützt Mitarbeiter dabei, die Service-Anfragen der Kunden schneller und einfacher zu beantworten. Manche Bots ergänzen oder ersetzen außerdem Software-Lösungen zur Verwaltung von Dokumenten.

Royal Bank of Scotland: Hier werden die Customer Service Mitarbeiter bei der Beantwortung von Kundenanfragen vom Bot unterstützt. Der Dollar Shave Club hat ein ähnliches System.

 

5. CUSTOMER SUPPORT BOT

Der Customer Support Bot mit Weiterleitung antwortet auf Kunden Anfragen und leitet an einen menschlichen Mitarbeiter weiter, sobald diese zu komplex werden. Der Customer Support Bot ohne Weiterleitung ersetzt hingegen den Live Chat Agent durch einem Bot. Der Bot kann automatisch im passenden Kontext antworten, wofür er auf Vorlagen zurückgreift und die Nutzer mit CTAs zum nächsten Schritt auffordert.

 

 

Ich hoffe, meine Artikelreihe hat euch gefallen und freue mich auf euer Feedback.

Chatbot-Typen Nr.2 – Vertrieb Usecases

Zur Erinnerung, ich veröffentliche gerade eine Artikel-Serie zu den unterschiedlichen Chatbot Typen. Dazu habe ich zunächst alle Bot in die folgenden 3 Usecases unterteilt:

  1. Marketing
  2. Vertrieb
  3. Service

Im letzten Artikel ging es ausschliesslich im Marketing Bots. Nun folgende die Vertriebs-Chatbots:

 

1. INFO BOT

Der Info Bot hilft Kunden, indem er über Produkte und Dienstleistungen informiert. Im Anschluss wird der Kauf angeregt, der aber außerhalb des Bots (zum Beispiel im Online-Shop, im stationären POS etc.) durchgeführt wird. Der Info Bot ähnelt dem Guidance Bot aus dem Marketing, unterscheidet sich aber insofern von ihm, da es sich nicht um inhaltliche Tipps und Vorschläge wie Rezepte handelt, sondern vielmehr um Informationen die direkt auf das Produkt bezogen sind. Der Kunde befindet sich zu diesem Zeitpunkt bereits an einem anderen Punkt der Customer Journey: Er hat sich für eine Marke oder ein Produkt entschieden und möchte nun zum Beispiel den Preis, Eigenschaften oder den genauen Standort erfahren. Der Bot soll schnell und kompetent Antworten liefern, damit die Kunden kurz vor dem Kauf nicht zu einem Konkurrenzprodukt oder einer anderen Marke wechseln.

 

2. ORDERING BOT

Der Ordering Bot führt hauptsächlich durch den Kaufprozess und fragt dabei alle notwendigen Daten der Kunden ab. Am Ende verschickt er ein Ticket, einen Code oder eine Bestellbestätigung. Im Nachgang können zum Beispiel Updates zum Lieferzeitpunkt ebenfalls via Bot empfangen werden.

Beispiele sind: Burger King, Domino’s , PizzaHut

 

3. SUGGESTION BOT

Der Suggestion Bot kann zum Beispiel als Geschenk-Assistent oder Mode-Berater dienen: Er hilft aus den Produkten das passende Geschenke oder Kleidungsstück für den jeweiligen Anlass und die jeweilige Person zu identifizieren. Im Anschluss wird der Kauf im Bot abgeschlossen –nicht ohne erhebliche Up- und Cross-Selling-Chancen zu realisieren. Es gibt einige Überschneidungen mit dem Guidance Bot aus der Kategorie Marketing. Der Suggestion Bot fokussiert jedoch den Kauf. Besonders im Bereich Make-up & Fashion nutzen Anbieter diesen Ansatz. H&M zum Beispiel hat einen Bot erstellt, der anhand eines Kleidungsstücks ein ganzes Outfit zusammenstellen kann und das persönliche Umstyling begleitet. In der Schweiz ist der Chatbot von Geschenkidee.ch sehr bekannt.

 

4. VERGLEICHSPORTAL BOT

Der Vergleichsportal Bot vergleicht die Online-Angebote auf Vergleichsportalen (zum Beispiel für Flüge, Hotelübernachtungen, Bars, Filme, Games, Wohnungen, Kreditkarten-Anbieter bis hin zu Events), liefert zusätzliche Informationen und zeigt das beste oder günstigste Ergebnis der Recherche. Auch ein Preis-Alarm kann eingestellt werden, um kein Angebot zu verpassen. Je nach Channel sind auch Gruppen-Chats möglich, in denen zum Beispiel die Reiseplanung und Buchung gemeinsam erfolgen kann. Am Ende des Vergleichs wird der Kauf angeregt oder gar abgeschlossen. Skyscanner hilft dabei günstige Flüge zu identifizieren – für Nutzer, die nicht wissen wo es hingehen soll, schlägt der Bot Ziele anhand des nächstgelegenen Flughafens und den günstigsten Angeboten vor.

 

 

Ich hoffe, dieser Artikel hat Ihnen eine Übersicht über Chatbots für den Vertrieb gegeben.

Falls Sie meinen 1. Artikel zu den Marketing Chatbots noch nicht kennen, können Sie ihn hier nochmal lesen.

Im nächsten Artikel folgen dann die unterschiedlichen Typen von Sales-Bots.

Chatbot-Typen Nr.1 – Marketing Usecases

In meinen nächsten 3 Artikeln zu Chatbot-Typen, starte ich den Versuch die unterschiedlichen Arten von Bots in Gruppen zu clustern.

Ich clustere Chatbots dazu in 3 Usecase Gruppen:

  1. Marketing
  2. Vertrieb
  3. Service

In diesem Artikel nenne ich ausschliesslich die Chatbot-Typen, die sich für Marketing Usecases eignen.

 

1. PUBLISHER BOT

Der Publisher Bot übermittelt vor allem informierenden Content von Unternehmen an Kunden – ähnlich wie ein digitaler Newsletter. Dabei handelt es sich meist um aktuelle Nachrichten über das Unternehmen, die Branche, Angebote oder neue Produkte. Medienunternehmen nutzen diese Bots als zusätzliches Service-Angebot für ihre aktuellen und potenziellen Kunden.

Viele Medienunternehmen (TV- und Radiosender, sowie Zeitungen) haben sogenannte News Bots – eine spezielle Form der Publisher Bots, die regelmäßig personalisierte Breaking News oder Stories senden. Ein Beispiel ist hier der CNN Bot.

 

2. GUIDANCE BOT

Der Guidance Bot liefert Kunden beratenden Content. Dabei handelt es sich meist um Tipps und Vorschläge, wie Produkte ideal eingesetzt werden können. Beliebt ist auch eine allgemeine Beratung (zum Beispiel in Form von Rezeptvorschlägen), die Produkte des Unternehmens beinhaltet oder empfiehlt.

Als Beispiel dient hier der Maggi Chatbot, welchen ich hier bereits beschrieben habe.

 

3. FUN BOT

Der Fun Bot liefert unterhaltenden Content, hauptsächlich um aktuelle Angebote und neue Produkte eines Unternehmens zu bewerben und die Reichweite zu erhöhen. Der Bot definiert sich durch den intensiven Einsatz von Medien und hat tendenziell einen eher informellen Charakter. Dabei muss er keine spezifische, oder sinnvolle Aufgabe für den Nutzer erfüllen – er kann einfach nur unterhalten und Spass machen. Für die Bewerbung und Ergänzung von Filmen und Serien eignen sich Fun Bots besonders. So wurden für die Filme „Zootopia“ (Disney) und „Unfriend“ (Universial Studios) sowie zur National Geographic Serie „Genius“ Chatbots programmiert, durch die die Nutzer mit einem der Charaktere sprechen und teilweise mit dem Film oder der Serie inhaltlich abgestimmte Rätsel lösen konnten. Unilever entwickelte einen Bot, der Kinder mit virtuellen Spielen, Bildern und Abzeichen für das regelmäßige, ausführliche Zähne putzen (und „Im-Bot-vorbeischauen“) belohnt.

 

4. LOYALTY BOT

Kunden können im Loyalty Bot Coins oder Treuepunkte sammeln, indem Sie beispielsweise einen Code von der Produktverpackung eintippen oder einscannen. Mit diesen Punkten können Prämien erworben oder andere Vorteile erzielt werden. So werden durch den Loyalty Bot Leads generiert und die Brand Loyalty gestärkt. Diese Form des Bots setzt bereits ein höheres Interaktions-Niveau voraus, als zum Beispiel der Publisher Bot: Der Kunde muss Produkte erwerben und im Anschluss im Bot reagieren.

 

Ich hoffe, dieser Artikel hat Ihnen eine Übersicht über Chatbots für das Marketing gegeben. Im nächsten Artikel folgen dann die unterschiedlichen Typen von Vertriebs-Bots.