Zur Erinnerung, ich veröffentliche gerade eine Artikel-Serie zu den unterschiedlichen Chatbot Typen. Dazu habe ich zunächst alle Bot in die folgenden 3 Usecases unterteilt:
- Marketing
- Vertrieb
- Service
In den letzten Artikeln ging es ausschliesslich um die Marketing– und Vertriebs Bots. Nun folgende die Service-Chatbots:
1. CONNECTING BOT
Der Connecting Bot verbindet Nutzer mit einem echten Service-Mitarbeiter, der am besten bei der entsprechenden Service-Anfrage weiterhelfen kann. Das Ziel ist es, eine freundlichere und hilfreichere Alternative zur Interactive Voice Response (IVR) zu bieten. Der Vorteil des Bots gegenüber einer IVR liegt insbesondere in der möglichen Personalisierung der Inhalte.
NerdWallet: Dieser Bot unterstützt dabei den besten Kreditkarten-Anbieter zu finden. Der Bot erfragt einige Informationen und leitet dann an einen echten Mitarbeiter weiter
2. FAQ BOT
Der FAQ Bot beantwortet einfache Fragen über das Unternehmen und Produkte. Diese Gespräche folgen einem einfachen Frage-Antwort Muster (die Fragen werden für gewöhnlich oft wiederholt und sind dem Bot leicht anzutrainieren). Es reicht allerdings oftmals nicht aus, den FAQ Content einer Website allein in einen Bot zu übertragen – dies scheitert unter anderem an den hohen Erwartungen der Nutzer an die Chatinteraktion mit einem Bot, der auf die eigenen Fragen antworten können soll im Gegensatz zu den Erwartungen an eine Website ohne Interaktionsmöglichkeit. Da der FAQ Bot nur in wenigen Fällen dem Self Service oder Customer Support Bot überlegen ist und ohne Weiterleitung an einen Customer Service Mitarbeiter zu Frustration führen kann, haben die meisten Unternehmen bereits auf die zwei genannten fortgeschrittenen Varianten gewechselt.
3. SELF SERVICE BOT
Der Self Service Bot ersetzt oder ergänzt das klassische Kundenportal, in dem Kunden-Informationen verwaltet werden können. Der Bot kann ggf. auf persönliche Daten, Rechnungen, Formulare, Bestellungen und vieles mehr zugreifen, Informationen anpassen oder Auskunft geben. In manchen Self Service Bots können im Chat auch Rechnungen bezahlt werden. Wichtig ist hier, dass die Datenschutzgesetze eingehalten werden und sich die User zunächst authentifizieren müssen, bevor sie Zugriff auf persönliche Daten haben.
UPS: „Casey“ von UPS findet nahegelegene UPS-Stellen, kann ein Paket tracken und Preise anzeigen.
4. EMPLOYEE SUPPORT BOT
Der Employee Support Bot unterstützt Mitarbeiter dabei, die Service-Anfragen der Kunden schneller und einfacher zu beantworten. Manche Bots ergänzen oder ersetzen außerdem Software-Lösungen zur Verwaltung von Dokumenten.
Royal Bank of Scotland: Hier werden die Customer Service Mitarbeiter bei der Beantwortung von Kundenanfragen vom Bot unterstützt. Der Dollar Shave Club hat ein ähnliches System.
5. CUSTOMER SUPPORT BOT
Der Customer Support Bot mit Weiterleitung antwortet auf Kunden Anfragen und leitet an einen menschlichen Mitarbeiter weiter, sobald diese zu komplex werden. Der Customer Support Bot ohne Weiterleitung ersetzt hingegen den Live Chat Agent durch einem Bot. Der Bot kann automatisch im passenden Kontext antworten, wofür er auf Vorlagen zurückgreift und die Nutzer mit CTAs zum nächsten Schritt auffordert.
Ich hoffe, meine Artikelreihe hat euch gefallen und freue mich auf euer Feedback.
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