Menschen haben unterschiedliche Skills und das ist auch gut so. Die einen machen lieber monotone wiederholende Aufgaben, andere eher komplexe Aufgaben. Andere reden sehr viel, andere sind eher in sich gekehrt. Es ist unmöglich zu sagen, welche Menschen „richtig“ oder „falsch“ sind, es ist aber einfach zu sagen, welche Menschen sich für welche Tätigkeiten und Situationen eignen.
Bei Chatbots ist dies sehr ähnlich. Es gibt unterschiedliche Arten von Chatbots und je nach Kunden- bzw. User- Wunsch eignen sich eher task-oriented Chatbots oder conversational-oriented Chatbots.
Im folgenden Artikel gehe ich auf die Stärken und Einsatzgebiete von task-oriented Chatbots ein.
Diese Art der Chatbots fokussiert sich auf das Erledigen einer oder mehrere bestimmten Aufgaben oder auf das Abhandeln von Prozessen.
Im Vordergrund stehen also Aufgaben und Prozesse, die der Chatbot möglichst effizient und fehlerfrei lösen soll.
Bei task-oriented Chatbots kommt es weniger auf die Dialoggestaltung an, dafür umso mehr auf das Lösen der gewünschten Aufgaben.
Wir finden aufgaben-orientierte Chatbots vor allem in Unternehmen oder in Organisationen, wo die Bots die Mitarbeiter bzw. Mitglieder der Organisation in Form eines digitalen Assistenten unterstützen.
Mögliche Usecases für solche Chatbots sind:
- Mitarbeiter Onboarding
- Wissensmanagement im Unternehmen
- Zeiterfassung im Unternehmen
- Meeting- und Raumbuchungen im Unternehmen
Diese Chatbots können in bestehende Messenger Systeme, wie Microsoft Teams oder Slack integriert werden. Alternativ können die Chatbots natürlich auch auf einer Website, im Intranet oder in einer App publiziert werden.
Folgende Merkmale zeichnen diese Chatbots aus:
- Sie unterstützen ihre Nutzer bei dem Erledigen einer Aufgabe oder führen einen Prozess aus
- Sie schaffen direkte Mehrwerte
- Sie gelten nicht als Marketing-Instrument
- Sie steigern die Effizient ihrer User
- Sie benötigen (meist) Schnittstellen an andere (interne) Systeme
- Sie haben zum Ziel, den Task möglichst schnell und unkompliziert abzuwickeln, die Dialogausgestaltung ist dabei zweitrangig
- Ihre Persönlichkeit und Tonalität ist (meist) zweitrangig und eher zielorientiert, anstatt konversationsorientiert
Es ist wichtig zu verstehen, das task-orientierte Chatbots andere Ziele verfolgen, als conversational-orientierte Chatbots.
Bei Aufgaben-orientierten Chatbots steht in der Regel die Effizienzsteigerung im Vordergrund. Eine gute technische Umsetzung mit passenden Schnittstellen und viele Funktionalitäten ist daher viel wichtiger, als eine UX orientierte Dialoggestaltung. Es spielt in diesem Fall auch keine grosse Rolle, wie der Chatbot heisst oder welche Tonalität er nutzt. Viel wichtiger ist es, dass er die gewünschten Prozesse oder Aufgaben fehlerfrei erledigt.
Aber Achtung, bitte denken Sie nicht, dass Task-Oriented Chatbots die Lösung für alle „Ihre Probleme“ sind. Diese Chatbots können zwar helfen gewisse Prozesse effizienter zu gestalten, aber am Ende sind es wir Menschen, die schauen müssen, dass die Prozesse zunächst zeitgemäss gestaltet sind. Der Chatbot hilft dann, wenn es darum geht, die Prozesse durchzuführen oder die Aufgaben zu erledigen.
Wenn Sie nun noch mehr über die conversational-orientierten Chatbots lernen möchten, empfehle ich Ihnen den folgenden Artikel, hier geht es viel mehr um Marketing-orientierte Chatbots inkl. Storytelling.
