+41 (0) 78 900 53 46 sophie@hundertmark.ch

Chatbots für Marketing-Kampagnen

Es gibt viele Gründe, warum Unternehmen einen Chatbot einsetzten.

Marketing und Aufmerksamkeit auf das eigene Unternehmen zu bringen ist ein Grund, warum sich Unternehmen für den Einsatz eines Chatbots einsetzten.

 

Chatbots eignen sich ideal zum Story-Telling und werden daher oft in Kombination mit einer spezifischen Kampagne eingeführt.

 Ein Beispiel dazu ist die UBS Jugendkampagne 2019.

Die UBS hat passend zum Start ihrer neuen Jugendkampagne den digitalen Assistenten OPA eingeführt. Er beantwortet den Jugendlichen alle Fragen rund um das Jugendangebot UBS Generation.

Es wurde kein Alt-Text für dieses Bild angegeben.

 

Die Bank Cler hat zur Einführung ihres neuen Online Kontos “Carl” ins Leben gerufen und damit geworben, dass sie die erste Schweizer Smartphone Bank mit digitalem Assistenten in der App sind.

Es wurde kein Alt-Text für dieses Bild angegeben.

 

Wenn Bots in Kombination mit einer Werbekampagne entwickelt und publiziert werden, dann meist mit folgenden Zielen:

  • Die Chatbots sollen zusätzliche Aufmerksamkeit auf die Kampagne leiten
  • Die Chatbots sollen die Mund-zu-Mund Propaganda anregen
  • Die Chatbots sollen die User mit auf “eine Reise” nehmen und sie auf ungezwungene Art und Weise von den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens erzählen
  • Die Chatbots sollen eine bestimmte Stimmung bei den Usern kreieren, die zur Conversion motivieren.

 

Neben den oben genannten Schweizer Beispielen eignen sich Chatbots zum Beispiel für die folgenden Kampagnen:

  1. Bei einem Consumer Brand – Zur Einführung eines neuen Produktes oder für eine gezielte Sommer- / Winter – Kampagne
  2. Bei einer Schule: Zur Unterstützung einer Kampagne zum Semesterstart oder für Informationsveranstaltungen
  3. Bei einer Bank oder Versicherung: Zur Unterstützung einer Kampagne für eine spezifische Zielgruppe oder ein spezifisches Produkt (beispielsweise Hypothek oder Hausratsversicherung)
  4. Bei einem Eventveranstalter: Zur Unterstützung für einzelne Event-Kampagnen.
  5. Bei HR Kampagnen: In Kombination mit einer Kampagne für neue Mitarbeiter/ Auszubildende

 

 

Der Aufwand von Chatbots in solchen Marketing- oder auch Imagekampagnen ist meist überschaubar. In der Regel handelt es sich um regelbasierte Chatbots. Diese Art von Chatbots ist wesentlich leichter umzusetzen, als Chatbots, welche viele NLP Komponenten integriert haben.

Wichtig ist jedoch ein gut durchdachtes Konzept. Folgende Punkte sollten Sie sehr genau beachten:

  • Welche Sprache/ Wortwahl nutzt der Bot? In welcher Form fühlt sich die Zielgruppe am besten angesprochen?
  • Welche Gesprächsphasen sind nötig, um den User an das gewünschte Ziel zu führen (Beispiel: Begrüssung, Motivation, Informationsweitergabe, Zustimmung, Conversion, Weiterempfehlung)
  • Welche Persönlichkeit hat der Bot? Welche Persönlichkeit passt zur Zielgruppe?

 

Im Idealfall entwickeln Sie den Chatbot so, dass er nachträglich auch für andere Kampagnen angepasst und weiter genutzt werden kann.

 

Wenn Sie eine konkrete Idee haben für eine Kampagne mit Chatbot, dann lassen Sie mich das gern wissen. Ich bin gespannt auf Ihre Ideen. Bei Bedarf unterstützen wir Sie gern und ansonsten freue ich mich, in meinem nächsten Artikel von Ihrer Chatbot-Erfolgsstory zu berichten.

(Kontakt: sophie.hundertmark@paixon.ch)

Checkliste: Diese zehn Dinge, sollten Sie beim dem Einsatz von Chatbots beachten

1. Klare Definition des Usecases

Was soll der Chatbot können, für welche Zwecke wird er eingesetzt? Machen Sie sich im Voraus Gedanken, welchen Usecase der Chatbot abdecken soll und welche Painpoints damit gestillt werden.

In den meisten Fällen macht es keinen Sinn, einfach einen Bot einzuführen, der von Anfang an alles kann, besser Sie fokussieren sich.

Helvetia hat sich beispielsweise mit einem ihrer ersten Chatbots ausschliesslich auf den Prozess der Verlustmeldung von Velos/Fahrrädern fokussiert.

2. Transparenz und Offenheit

Verschweigen Sie auf keinen Fall die Tatsache, dass Ihre Kunden bzw. User gerade mit einer Maschine kommunizieren. Es muss von Anfang an klar und deutlich sein, dass die User mit einem Chatbot sprechen. Ansonsten fühlt sich Ihre Zielgruppe ungerecht behandelt.

3. Nutzen

Ihr Chatbot muss bei den Usern einen konkreten Nutzen erfüllen. In vielen Fällen ist dies beispielsweise die Erreichbarkeit rund um die Uhr oder die Kommunikation über einen neuen Kanal, wie beispielsweise Facebook Messenger. Stellen Sie sicher, dass Sie diesen Nutzen in Ihrem Unternehmen und auch unter Ihrer Zielgruppe klar kommunizieren.

4. Maschine vs. Mensch

Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden nicht von heute auf Morgen nur noch mit Bots kommunizieren. Es sollte immer auch die Möglichkeit geben Ihr Unternehmen via E-Mail, Livechat oder Telefon erreichen zu können.

5. Kombination Mensch und Chatbot

Im Idealfall verbinden Sie die klassischen Kommunikationskanäle, welche von Menschen betreut werden, mit dem Chatbot.

Möglich ist, dass der Chatbot zunächst die ersten Fragen der User klärt und dann das Gespräch direkt an einen Livechat übergibt, ohne das für den User unnötige Wartezeiten entstehen.

Wenn dies nicht möglich ist, könnten der Bot den User auch nach seinen Kontaktinformationen fragen, sobald er selbst keine Antwort mehr weiss. Anschliessend können Ihre Mitarbeiter den User via E-Mail oder Telefon kontaktieren und das Anliegen Ihrer Zielgruppe behandeln.

6. Transparent in Ihrem Unternehmen

Bei einigen Mitarbeitern stossen Chatbots immer noch auf Wiederstand. Die Mitarbeiter fürchten möglicherweise um Ihre Position und wollen nicht, dass Bots ihre Aufgaben übernehmen.

Gehen Sie also bei der Einführung von Chatbots etwas sensibel vor und seien Sie von Anfang an transparent vor Ihren Mitarbeitern. Am besten binden Sie Ihr Team in die Konzeption und Entwicklung des Bots mit ein. 

7. Technische Integration

Chatbots müssen in andere Software-Systeme des Marketings und Kundenservice integriert sein. Stellen Sie sicher, dass der Chatbot nicht isoliert betrachtet wird, sondern immer gemeinsam mit anderen Aktivitäten analysiert und auch weiter entwickelt wird.

8. Channel-Strategie

Chatbots sollten sich nahtlos in die Omi-Channel-Strategie eines Unternehmens einbetten. Stellen Sie sicher, dass alle Informationen, egal ob Sie vom Mitarbeiter, vom Chatbot oder von der Website kommen, immer konsistent sind.

9. Mehrwert statt Technologie

Im Vordergrund bei allen Überlegungen zum Thema Chatbot muss der Mehrwert stehen, den ein Unternehmen damit erzielen kann; es darf nicht darum gehen, einfach eine neue Technologie zu installieren.

Fragen Sie sich, wo liegt der Mehrwert bei der Einführung eines Chatbots in Ihrem Unternehmen.

10. Testing und Monitoring

Wie alle Marketing- und Verkaufsaktivitäten, sollten Sie auch den Chatbot testen, bevor Sie ihn für Ihre gesamte Zielgruppe online stellen. Starten Sie beispielsweise mit einem ausgewählten Kreis an Usern oder einer Fokusgruppe. Sobald der Bot für alle online ist, dürfen Sie nicht das Monitoring vergessen. “Überwachen” Sie den Chatbot und analysieren Sie die wichtigsten KPIs.

 

Habe ich etwas vergessen? Wenn ja, dann schreibt dies gern als Kommentar unter diesen Artikel. Wir können die Liste gern verlängern 😉

So gelingt der perfekte Chatbot Dialog

Ich merke immer wieder, dass unsere Kunden und andere Unternehmen vor einer neuen Herausforderung stehen, wenn sie Dialoge für Chatbots bzw. für Conversational User Interfaces schreiben wollen.

Dialoge für Chatbots zu schreiben, ist eine komplexe Aufgabe. Es scheint zunächst sehr einfach zu sein, da die meisten von uns täglich eine Vielzahl von WhatsApp Nachrichten schreiben und lesen, aber das Schreiben eines zweckorientierten Dialogs ist etwas aufwendiger.

Jeder Satz muss das Gespräch vorantreiben und den Benutzer seinem Ziel näher bringen.

Sonst laden wir in endlos Conversationen, wie wir es zum Teil von WhatsApp Gruppenchats gewöhnt sind.

 

Was macht also einen guten Dialog aus?

Ich empfehle hier zu schauen, wie es Dramatiker und Drehbuchautoren machen. Sie sind es gewöhnt aussagekräftige Dialoge zu schreiben. In den meisten Drehbüchern haben Dialoge die folgenden drei Funktionen.

  • Sie bringen die Geschichte voran.
  • Sie erzählen uns etwas über die Situation.
  • Sie erzählen uns etwas über die Charaktere.

Gute Autoren stellen sicher, dass jeder Satz mindestens zwei der oben genannten Funktionen beinhaltet. Anstatt die Geschichte nur voranzutreiben, könnte der Satz uns gleichzeitig auch etwas über die Figur oder den Ort erzählen.

 

Wie können wir dies nun auf Chatbots anwenden?

Wenn wir die drei Prinzipien oben beachten und sie beim Schreiben von Chatbot-Dialogen anwenden, können wir für die Conversational UI folgendes sagen:

  • Die Kundenreise wird vorangetrieben.
  • Der User versteht den Kontext, um eine personalisierte Erfahrung zu erleben.
  • Der Bot erzählt dem User etwas über die Marke/das Produkt.

Um unsere Dialoge erfolgreich und Conversion orientiert zu machen, sollten wir immer mehrere der oben genannten Faktoren berücksichtigen. Zusätzlich ist es wichtig, dass der Chatbot von Anfang an einen Charakter zugewiesen bekommt.

 

Fangen wir also an:

 

Entwickeln Sie einen Charakter für Ihren Chatbot

Wer ist Ihr Chatbot? Es kann jeder sein, der Ihr Geschäft vertritt. Wie beim Schreiben einer Marketing-Persona müssen Sie Ihren Chatbot eindeutig als einen Charakter definieren. Der Charakter lässt den Bot lebendig werden und hilft dem Kunden mit dem Bot zu interagieren.

Wenn Sie Ihren Charakter beschreiben, achten Sie auf die richtige Tonalität. Wahrscheinlich haben Sie bereits eine Tonalität für Ihre Unternehmen. Nun müssen Sie diese auf den Charakter Ihres Chatbots übertragen.

Welche Art von Wörtern verwendet Ihr Charakter und welche würde er niemals verwenden? Ist Ihr Chatbot-Charakter jung und humorvoll oder eher ernst und seriös?

Es wurde kein Alt-Text für dieses Bild angegeben.

Definieren Sie Ihre Ziele

Jeder Dialog dient einem Zweck. Ihre Kunden haben eine bestimmte Aufgabe bzw. Fragen, die sie erledigen oder beantworten möchten, und Ihr Dialog sollte ihnen helfen, schneller dorthin zu gelangen.

Stellen Sie sicher, dass die Dialoge, die sie später entwickeln nicht am definierten Ziel vorbei gehen.

 

Skizzieren Sie ein Flussdiagramm für Ihren Dialog

Nun nähern wir uns dem tatsächlichen Schreiben der Dialogs. Bevor Sie jedoch jedes einzelnes Wort des Dialogs schreiben, empfehle ich Ihnen das Gespräch grob in einem Flussdiagramm zu skizzieren.

Das Flussdiagramm gibt Ihnen einen Überblick über alle Richtungen, in die Ihre Konversationen gehen können. Jede Nachricht kann auf mehrere Arten beantwortet werden und alle Szenarien müssen abgedeckt werden.

Es wurde kein Alt-Text für dieses Bild angegeben.

Wählen Sie ein Szenario aus

Sobald Sie das Diagramm fertig haben, betrachten Sie am besten jedes Szenario separat und beginnen für jeden Case einen eigenen Dialog zu schreiben. Manche Dialoge können sich kreuzen oder werden an bestimmten Stellen wieder zusammen geführt.

Aber grundsätzlich gilt, jeder User durchläuft nur ein Szenario und daher muss jeder Case allein schlüssig und inhaltlich sinnvoll sein.

 

Schreiben Sie Ihren ersten Dialog

Nun haben Sie einen Chatbot Charakter definiert, das Flussdiagramm ist fertig und die einzelnen Szenarien sind klar von einander abgegrenzt. Nun können Sie endlich mit dem Schreiben beginnen.

Und hier einige Tipps, die Sie beim Schreiben beachten sollten, damit Ihre Konversationen auch zum Ziel führen:

  • Schreiben Sie in der Stimme bzw. Tonalität Ihrer Marke
  • Sprechen Sie den User immer direkt an (1-1- Kommunikation)
  • Halten Sie sich kurz
  • Nicht zu viel Humor, je nach Usecase angemessen

So gehen Sie anschliessend mit jedem Szenario vor.

 

Testen Sie Ihren Dialog

Bevor Sie den Dialog nun aber wirklich für den Chatbot nutzen können, sollten Sie ihn nochmal eingehend prüfen.

Zunächst lesen Sie sich den Dialog selbst nochmal laut vor und fragen sich, ob dies eine Konversation wäre, die Sie gern mit einem Kollegen oder einem Kundenberater führen würden. Hört es sich realistisch an?

Sobald Sie zufrieden sind mit dem Dialog, testen Sie den Dialog am besten noch mit Angehörigen Ihrer Zielgruppe. Ihre Zielgruppe muss sich in dem Dialog wohl und verstandenen fühlen und das gewünschte Ziel schnell und ohne Hindernisse erreichen können.

Zum Teil eignen sich hier auch A-B Tests, wenn Sie sich nicht ganz sicher sind.

 

Ich weiss, es kann eine Menge Arbeit werden, eine gute Chatbot Conversation zu entwickeln. Aber die Mühen lohnen sich. Nur wenn Ihre Dialoge zielführend gestaltet sind, wird auch Ihr Chatbot die gewünschten Erfolge erzielen.

Voice Bots im Trend

Laut der Accenture Technology Vision Studie stimmen 79% von mehr als 5’400 IT-Managern und Geschäftsleuten zu, dass die Einführung von künstlicher Intelligenz auch die Implementierung moderner Technologien in Unternehmen beschleunigt.

Die Sprachsteuerung ist dabei eine nicht zu unterschätzende Technologie, welche vor allem für den E-Commerce-Bereich neue Möglichkeiten bietet.

Die Genauigkeit der Spracherkennungstechnologie wird stetig verbessert und es werden ständig weitere Dienste hinzugefügt, sodass immer mehr Verbraucher die Sprachdienste nutzen und damit auch die Zahl der sogenannten Voice-First-Geräte ansteigt.

Ein Voice-First-Gerät oder auch digitales Sprachassistenzgerät ist eine aktive, intelligente Hardware, bei der die primäre Schnittstelle sowohl für die Eingabe als auch für die Ausgabe akustisch ist. Als Beispiel gilt hier  Amazon Alexa. Die Geräte werden heute schon mit künstlicher Intelligenz betrieben und bieten eine Reihe an smarten Verbraucherdiensten an, wie zum Beispiel das Abspielen von Musik, die Steuerung von Heizung und Beleuchtung sowie das Abrufen von Nachrichten, Wetter und Sportergebnissen.

Im folgenden präsentiere ich einige Umfrageergebnisse, die zeigen, dass es sich lohnt, wenn Unternehmen jetzt schon damit beginnen, sich mit der Sprachsteuerung zu beschäftigen. Vor allem Unternehmen im Bereich E-Commerce-Bereich sollten sich Gedanken machen, wie sie ihre Zielgruppen auch via digitalen Sprachassistenten erreichen bzw. beim Kauf unterstützen können. (Einige der Zahlen stammen aus den USA, werden aber in Zukunft auch für die Schweiz relevant sein).

Laut Canalys ist die Zahl der genutzten intelligenten Lautsprecher bis Ende 2018 auf ca.100 Millionen gestiegen. Damit ist sie fast 2,5-mal so gross wie Ende 2017. Und diese Zahlen werden weiter wachsen und bis 2020 mehr als Doppelt so hoch sein.

Es wurde kein Alt-Text für dieses Bild angegeben.

Laut einer Studie von Accenture verwenden Verbraucher, die über digitale Voice Assistant-Geräte im eigenen Haus verfügen, ihre Smartphones seltener für Unterhaltungs- und Online-Einkäufe. 26% der Benutzer von intelligenten Lautsprechern haben diese sogar schon zur Bestellung von Produkten via Sprache verwendet. 11,5% tun dies regelmäßig.

Die folgende Abbildung zeigt, für welche Fälle die Voice First-Geräte bereits eingesetzt werden. Hierbei ist wichtig zu erwähnen, dass Voice Bots in andere Dienste und Datenlieferungskanäle integriert werden können. Sie fungieren dann als persönliche Assistenten und können einfache Aufgaben wie das Telefonieren, Lesen von Nachrichten oder das Einstellen von Alarmen und Erinnerungen ausführen. Im Einzelhandel dienen Bots vor allem dazu, die Benutzererfahrung zu verbessern.

Es wurde kein Alt-Text für dieses Bild angegeben.

 

(Quelle: brn.ai – The Report 2018: Voicebots Ahead)

Fragt man User, warum sie Voice Bots einsetzten, so sind die Antworten sehr klar: Die Sprachassistenten sind schneller als andere Methoden, sie sind einfacher und der Output bringt dem User in der Regel eine befriedigende Lösung.

Es wurde kein Alt-Text für dieses Bild angegeben.

(Quelle: brn.ai – The Report 2018: Voicebots Ahead)

Vor allem im E-Commerce werden Sprachassistenten von den Usern immer häufiger genutzt. Ein beliebtes Feature ist hier die Produktsuche (51%), es kommt aber sogar vor, dass die User direkt via Voice Bot bezahlen (22%).

Es wurde kein Alt-Text für dieses Bild angegeben.

(Quelle: brn.ai – The Report 2018: Voicebots Ahead)

Es wurde kein Alt-Text für dieses Bild angegeben.

(Quelle: brn.ai – The Report 2018: Voicebots Ahead)

 

Vor allem bei den Teenagern sind Voice Bots jetzt schon sehr beliebt.

Es wurde kein Alt-Text für dieses Bild angegeben.

 

Forecasts zeigen, dass vor allem die Zahlen des Google Assistant steigen werden und er den Markt dominieren wird.

Eins ist klar: Die Verbreitung von Voice Bots wird sicher weiter zunehmen und Unternehmen sollten unbedingt auch hier vertreten sein. Ob es dann wirklich der Google Assistant oder doch die Alexa von Amazon schafft, werden wir sehen.

Es wurde kein Alt-Text für dieses Bild angegeben.

 

Diese Facrbook Chatbots machen Spass

Vergleicht man die mobilen Chat-Apps, dann liegt der Facebook Messenger mit weltweit rund 1,3 Milliarden aktiven Nutzern an zweiter Stelle. Und gleichzeitig ist Facebook nach wie vor das beliebteste Social-Media-Netzwerk. In Amerika haben beispielsweise 79 Prozent der US-Amerikaner ein Profil, wodurch Facebook-Marketing zu einem Must-Have für Social-Media-Marketingteams wird.

Für die Schweizer Marketer gilt das gleiche: Vor allem im B2C Marketing sollte Facebook nicht vernachlässigt werden.

Im folgenden betrachte ich hauptsächlich das Thema Facebook und Chatbots und gehe auf die Vorteile sowie einige Usecases von Messenger Bots ein.

 

Zunächst die aus meiner Sicht 5 wichtigsten Benefits, wenn Sie einen Facebook Chatbot für Ihr Marketing einsetzten.

 

24/7 Kundendienst

Facebook-Chatbots sind rund um die Uhr verfügbar und senden beinahe sofortige Antworten auf Benutzeranfragen. Selbst wenn ein Chatbots ausschließlich für die Beantwortung von FAQs zuständig ist, entlastet er Ihre Kundendienstmitarbeiter und gibt ihnen wieder mehr Zeit für anspruchsvolle Anfragen.

Wichtig: Facebook bewertet Unternehmen je nach Antwortgeschwindigkeit und daher werden Sie mit einem Chatbot im Facebook Messenger schnell zu guten Bewertungen kommen. 

Es wurde kein Alt-Text für dieses Bild angegeben.

Automatisierter E-Commerce

Chatbots sind ideal um mit potenzieller Kunden in Kontakt zu treten, sie zu beraten und ihnen anschliessend direkt über den Facebook Messenger etwas zu verkaufen.

Eine kürzlich von DigitasLBi durchgeführte Studie ergab, dass 37 Prozent der US-Amerikaner bereit sind, über Chatbots zu kaufen – der durchschnittliche Kauf liegt bei 55 US-Dollar. Klare CTAs und ein nahtloser Checkout-Warenkorb erhöhen das Vertrauen der Kunden beim Kauf. Da Amerika dem Schweizer Markt immer etwas voraus ist, vermute ich, dass die Zahlen für den Schweizer Markt in den nächsten Monaten ähnlich aussehen werden.

Es wurde kein Alt-Text für dieses Bild angegeben.

Gezielte Leads

Leads sind ein wichtiger Bestandteil jeder Marketingstrategie, insbesondere im B2B-Marketing.

Alle Ihre derzeitigen Follower oder Benutzer, die sich zu einem bestimmten Zeitpunkt mit Ihrer Geschäftsseite beschäftigt haben, sind jetzt Teil Ihrer Abonnentenliste auf Facebook.

Was bedeutet das für Ihr Unternehmen? Sowohl aktuelle Kunden als auch Kunden in Ihrem Bereich können über Messenger gezielt nach relevanten Angeboten, Gutscheincodes, Blog-Inhalten und mehr suchen.

Facebook-Chatbots sind die Zusteller dieser Nachrichten. Da Kunden eine Facebook-Nachricht im Vergleich zu E-Mails viel häufiger öffnen, können Sie mit höheren Engagement-Raten rechnen.

 

Daten und Analysen

Die Verwendung eines Facebook-Chatbots bietet die Möglichkeit, riesige Datenmengen aus Kundengesprächen aufzubewahren. Mit Hilfe dieser Daten können Sie Ihre Marketing-Aktivitäten kontinuierlich ausbauen und verbessern.

 

Es wurde kein Alt-Text für dieses Bild angegeben.

Facebook Analytics ist ein guter Ausgangspunkt, um die Aktivität Ihres Messenger-Bots zu visualisieren. So sehen Sie, wie viele Benutzer sich insgesamt mit dem Bot beschäftigen, sie sehen zusätzlich die demografischen Daten dieser User und die Retentionsrate.

 

Personalisierte Chat-Erlebnisse

Die Menschen sind offener für die Verwendung von Chatbots als je zuvor – und das liegt nicht nur an der zusätzlichen Effizienz. Einige der leistungsfähigsten Facebook-Chatbots bieten ihren Nutzern heute ein personalisiertes Markenerlebnis.

 

Facebook Chatbot Beispiele

Im folgenden präsentiere ich Ihnen 5 Chatbots, bei denen Vertrieb, Marketing oder Kundenservice sehr gut durch einen Chatbot unterstützt werden.

 

Whole Foods

Jeff Jenkins, Global Executive of Digital Strategy and Marketing von Whole Foods, erklärte, dass in der „Erwartungsökonomie“ gelebt werde und dass Verbraucher gerne relevanten Inhalten von Marken bekommen möchten, denen sie folgen. Dieses Gefühl diente als Grundlage für den Facebook-Chatbot von Whole Foods, der 2016 gestartet wurde.

Es wurde kein Alt-Text für dieses Bild angegeben.

Der Hauptzweck dieses Chatbots besteht darin, Whole Foods-Follower mit einzigartigen Rezepten zu verbinden. Der Chatbot nimmt verschiedene Informationen des Users auf, z.B. Einschränkungen bei der Ernährung und Proteinpräferenzen. Nachdem der Bot ein Rezept für den User gefunden hat, kann der User entweder dies auswählen oder sich für ein neues entscheiden.

Einige andere nette Funktionen des Chatbots von Whole Foods sind die Verarbeitung von Emojis, das Verknüpfen mit Kundenbelohnungen, das Speichern von Rezepten für später und das Ermöglichen, dass User sich anmelden und Gutscheine erhalten.

 

Sephora

Eine der führenden Kosmetikmarken der Welt hat mit dem einfach zu bedienenden Facebook-Chatbot einen neuen Weg gefunden, Kunden zu bedienen und das Engagement zu steigern.

Es wurde kein Alt-Text für dieses Bild angegeben.

Dieser Chatbot wurde als Sephora Assistant bezeichnet und gewann an Popularität, nachdem Sephora eine gezielte Facebook-Kampagne für US-amerikanische Frauen zwischen 18 und 49 Jahren durchgeführt hatte. Wenn auf die Anzeige geklickt wurde, öffnete sich der Bot im Messenger und führte die Benutzer durch den Dialog.

Die Ergebnisse? Eine um 11 Prozent höhere Buchungsrate für Make-Up-Termine im Geschäft. Durch die Verwendung der GPS-Position eines Benutzers, um sie mit dem nächsten Geschäft zu verbinden, wurde auch die Buchungsreihenfolge um fünf Schritte verkürzt. Nun gilt der Chatbot als einer der Top-Performer von Facebook.

 

Wall Street Journal

Bei Google suchen zu müssen, um die neuesten und relevantesten Nachrichten zu finden, die für Sie relevant sind, kann zeitaufwändig sein. Das Wall Street Journal entschied, dass ein Facebook-Chatbot, der seinen Usern passende Nachrichten schickt, der einfachste Weg ist, um den Usern effizient und schnell die richtigen Inhalte zur Verfügung zu stellen.

Es wurde kein Alt-Text für dieses Bild angegeben.

 

Durch klare CTAs können User anpassen, welche Inhalte über den Chatbot an sie gesendet werden sollen. Je länger sich der Benutzer mit dem Chatbot beschäftigt, desto massgeschneiderter wird sein Newsfeed. Dies ist die Macht der KI.

 

4. Pizza Hut

Seien wir ehrlich, unsere Smartphones sind voll von Anwendungen, die selten regelmässig verwendet werden. Wenn Sie keine weitere App herunterladen möchten, nur um eine Pizza zu bestellen, können Sie den Facebook Messenger verwenden und Ihre nächste Bestellung über den Pizza Hut-Chatbot aufgeben. 

Es wurde kein Alt-Text für dieses Bild angegeben.

In ähnlicher Weise wie der Chatbot von Sephora hat Pizza Hut die Anzahl der Schritte zum Abschluss einer Bestellung reduziert. Weniger Schritte bis zur Bestellung führen zu einer geringen Absprungrate und erhöhen die Conversion-Zahlen.

Der Pizza Hut Chatbot sammelt Transaktionsdaten für ein noch schnelleres Checkout-Erlebnis beim nächsten Mal. Er verwendet diese Daten ebenfalls, um neue Artikel oder Werbeaktionen vorzuschlagen, wodurch Franchise-Nehmer Up-Selling-Möglichkeiten erhalten.

 

5. Mastercard

Mastercard, einer der führenden Finanzdienstleister, hat die weitverbreitete Verbreitung von Chatbots erkannt und beschlossen, einen eigenen Facebook Messenger für Banken und Händler zu implementieren.

 

Es wurde kein Alt-Text für dieses Bild angegeben.

Durch die Verwendung von Natural Language Processing-Software, mit der die menschliche Sprache für Maschinen sinnvoller analysiert wird, verfügt der Mastercard-Chatbot über eine Reihe von Funktionen.

Für Händler ermöglicht Mastercard Kunden mit dem Masterpass-Zahlungsservice, Transaktionen über den Chatbot durchzuführen.

Mastercard hat Kunden auch die Möglichkeit gegeben, über den Chatbot mit ihren Banken zu kommunizieren. Zum Beispiel können User ihre Bankkonten überprüfen, den Kaufverlauf anzeigen und sogar den Chatbot auffordern, die Ausgabegewohnheiten zu überwachen.

 

Und nun bin ich gespannt, mit welchem Facebook Chatbot Sie Ihre Kunden begeistern wollen?

Chatbot-Typen Nr.3 – Service Usecases

Zur Erinnerung, ich veröffentliche gerade eine Artikel-Serie zu den unterschiedlichen Chatbot Typen. Dazu habe ich zunächst alle Bot in die folgenden 3 Usecases unterteilt:

  1. Marketing
  2. Vertrieb
  3. Service

In den letzten Artikeln ging es ausschliesslich um die Marketing- und Vertriebs Bots. Nun folgende die Service-Chatbots:

 

1. CONNECTING BOT

Der Connecting Bot verbindet Nutzer mit einem echten Service-Mitarbeiter, der am besten bei der entsprechenden Service-Anfrage weiterhelfen kann. Das Ziel ist es, eine freundlichere und hilfreichere Alternative zur Interactive Voice Response (IVR) zu bieten. Der Vorteil des Bots gegenüber einer IVR liegt insbesondere in der möglichen Personalisierung der Inhalte.

NerdWallet: Dieser Bot unterstützt dabei den besten Kreditkarten-Anbieter zu finden. Der Bot erfragt einige Informationen und leitet dann an einen echten Mitarbeiter weiter

 

2. FAQ BOT

Der FAQ Bot beantwortet einfache Fragen über das Unternehmen und Produkte. Diese Gespräche folgen einem einfachen Frage-Antwort Muster (die Fragen werden für gewöhnlich oft wiederholt und sind dem Bot leicht anzutrainieren). Es reicht allerdings oftmals nicht aus, den FAQ Content einer Website allein in einen Bot zu übertragen – dies scheitert unter anderem an den hohen Erwartungen der Nutzer an die Chatinteraktion mit einem Bot, der auf die eigenen Fragen antworten können soll im Gegensatz zu den Erwartungen an eine Website ohne Interaktionsmöglichkeit. Da der FAQ Bot nur in wenigen Fällen dem Self Service oder Customer Support Bot überlegen ist und ohne Weiterleitung an einen Customer Service Mitarbeiter zu Frustration führen kann, haben die meisten Unternehmen bereits auf die zwei genannten fortgeschrittenen Varianten gewechselt.

 

3. SELF SERVICE BOT

Der Self Service Bot ersetzt oder ergänzt das klassische Kundenportal, in dem Kunden-Informationen verwaltet werden können. Der Bot kann ggf. auf persönliche Daten, Rechnungen, Formulare, Bestellungen und vieles mehr zugreifen, Informationen anpassen oder Auskunft geben. In manchen Self Service Bots können im Chat auch Rechnungen bezahlt werden. Wichtig ist hier, dass die Datenschutzgesetze eingehalten werden und sich die User zunächst authentifizieren müssen, bevor sie Zugriff auf persönliche Daten haben.

UPS: „Casey“ von UPS findet nahegelegene UPS-Stellen, kann ein Paket tracken und Preise anzeigen.

 

 

4. EMPLOYEE SUPPORT BOT

Der Employee Support Bot unterstützt Mitarbeiter dabei, die Service-Anfragen der Kunden schneller und einfacher zu beantworten. Manche Bots ergänzen oder ersetzen außerdem Software-Lösungen zur Verwaltung von Dokumenten.

Royal Bank of Scotland: Hier werden die Customer Service Mitarbeiter bei der Beantwortung von Kundenanfragen vom Bot unterstützt. Der Dollar Shave Club hat ein ähnliches System.

 

5. CUSTOMER SUPPORT BOT

Der Customer Support Bot mit Weiterleitung antwortet auf Kunden Anfragen und leitet an einen menschlichen Mitarbeiter weiter, sobald diese zu komplex werden. Der Customer Support Bot ohne Weiterleitung ersetzt hingegen den Live Chat Agent durch einem Bot. Der Bot kann automatisch im passenden Kontext antworten, wofür er auf Vorlagen zurückgreift und die Nutzer mit CTAs zum nächsten Schritt auffordert.

 

 

Ich hoffe, meine Artikelreihe hat euch gefallen und freue mich auf euer Feedback.