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Artificial Intelligence im Marketing – Wieviel Mensch braucht es noch?

Wenn wir darüber nachdenken Artificial Intelligence für Marketingaktivitäten einzusetzen, kommen wir schnell zur Frage, was kann die KI (Künstliche Intelligenz) bereits alles alleine und wozu wird der Mensch noch benötigt. Oder anders gefragt, verlieren alle Marketing-Assistenten ihren Job, sobald ihr Chef AI gesteuerte Tools und Helfer für das Marketing einsetzt?

Zuerst einmal kann ich alle Marketing-Mitarbeitende beruhigen: Wenn wir uns heute anschauen, wo im Marketing künstliche Intelligenz schon eingesetzt wird und was konkret mit den neuesten Tools möglich ist, dann sehen wir ganz schnell, dass der Mensch so schnell nicht komplett ersetzt werden kann.

Bei der Analyse der zum Einsatz kommenden Tools können wir zwischen zwei Arten unterscheiden:

 

1. Artificial Intelligence zur Unterstützung des Marketing Teams

AI gestützten Tools bieten uns Gelegenheiten für Massnahmen, die ohne künstliche Intelligenz gar nicht möglich wären. Diese Arten von Tools können also gar nicht als “Konkurrenz” zum Menschen gesehen werden, sondern eher als Ergänzung zum menschlichen Mitarbeitenden. Sie helfen uns nämlich unsere Arbeit noch besser zu machen und das Marketing präziser und effizienter an die jeweilige Zielgruppe anzupassen.

Ein Beispiel ist hier evergage. Mit evergage lässt sich in Echtzeit herausfinden, wann ein User kurz davor ist die Website zu verlassen. Zusätzlich findet das Tool heraus wofür sich der User interessiert und kann ihm hierzu passenden Content bieten, der das Verlassen der Website verhindern soll. Für einzelne Marketing Manager wäre es viel zu umständlich dies von jedem Website Besucher in Echtzeit herauszufinden und auch noch passend darauf zu reagieren. Das AI gesteuerte Tool ermöglicht hier also völlig neue Marketing Massnahmen.
Doch bei genauem Überlegen wird schnell deutlich, dass evergage ohne die Unterstützung von Menschen gar nicht funktionieren würde. Es braucht immer Mitarbeitende, die das Tool einrichten, testen und überprüfen. Beim Einrichten werden zunächst wichtige Regeln definiert, die besagen, wann das Tool welche Aktion ausführen soll. Dies kann zum Beispiel bedeuten, dass ein Website-Besucher, der sich auf der Seite eines Autoherstellers für Autos ab einer definierten Preisklasse interessiert, kurz vor dem Verlassen der Website, eine gesonderte Kondition für die Ratenzahlung gezeigt bekommt.

 

2. Artificial Intelligence Tools, die den Menschen ersetzen

Bei der zweiten Art von AI basierten Tools wird die AI dazu eingesetzt, um einzelne Aufgaben, die sonst vom Menschen erledigt werden, nun mittels eines Algorithmus bzw. einer intelligenten Software abzuwickeln. Das heisst, hier werden einzelne Aufgaben, für die ursprünglich Marketing Assistenten benötigt wurden, nun von künstlicher Intelligenz erledigt und die Menschen können sich mit wichtigeren Aufgaben befassen.

Dies zeigt sich beispielsweise bei dem Tool SocialzierHub. Das Tool hilft mittels eines Algorithmus die Reichweite und die Zahl der Follower in den Social Media zu steigern. Hierzu werden automatisch zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Inhalte auf der richtigen Plattform veröffentlicht, sodass die definierte Zielgruppe diese dann im richtigen Moment liest und idealerweise mit dem Content interagiert. Bislang mussten Posts immer noch von Menschen konzipiert und ausgelöst werden, nun kann dies von einer intelligenten Software übernommen werden.
Zwar gilt auch hier, wie im obigen Beispiel, dass die Software von einem Menschen bedient werden muss, aber vielmehr können die Massnahmen, die diese Software durchführt auch klassisch von Marketing Assistenten durchgeführt werden.

Ein weiteres Beispiel stellen AI-basierte Chatbots sogenannte intelligente Assistenten dar. Die Einsatzfelder von Chatbots im Business sind sehr breit gefächert. Im Bereich Marketing übernehmen Bots oft die Aufgabe der Leadgenerierung bzw. Leadidentifikation oder das Cross- und Up-Selling. Dank der intelligenten Software haben Kunden rund um die Uhr die Möglichkeit mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Gleichzeitig kann auch das Unternehmen zu jeder Zeit mit dem User in Kontakt treten. Früher mussten Menschen an einem Livechat sitzen und die zum Teil sehr einfachen Fragen der User beantworten und sie dann auch noch zu einer Conversion motivieren. Heute können einfache Fragen problemlos von Bots beantwortet werden und in vielen Fällen können Chatbots die User sogar zu einer Conversion motivieren. Gemeint ist hier zum Beispiel die Anmeldung für einen Newsletter, das Hinterlassen der Kontaktdaten oder sogar der Kauf von einem Produkt.
Alle diese Tätigkeiten können zwar von Menschen übernommen werden, erfordern aber sehr viele Ressourcen. Weiter sind Menschen oft gelangweilt, wenn sie den Usern immer wieder die gleichen Antworten geben müssen. Chatbots sind nie gelangweilt!

 

Wer leistet die qualitativ bessere Arbeit?

Nun stellen wir uns die Frage nach der Qualität. Ein Mensch oder eine Software? Die Software handelt immer basierend auf einem Algorithmus, also auf fixen Regeln. Diese werden zwar mittels Machine Learning regelmässig verbessert und optimiert, um den menschlichen Entscheidungen immer mehr zu ähneln. Aber bislang ist die Forschung noch nicht so weit, dass die Software persönliche Gefühle und Emotionen integriert. Maschinen werden auch nicht müde, sondern liefern ohne Schlafpausen immer die gleiche Qualität. Diese Tatsache führt mich zur Aussage, dass, wenn die Marketing Aktivitäten durch “einfache” regelbasierte Events definiert werden können, künstliche Assistenten meist die bessere Wahl sind. Sie bieten eine konstante und langanhaltende Qualität. Geht es jedoch um persönliche Beziehungen oder sind die Aktivitäten an einzelne Menschen gebunden, wie zum Beispiel eine persönliche Empfehlung durch einen Kundenberater, dann bringen Menschen immer noch die bessere Qualität.

 

Was erwartet Marketing-Teams in der Zukunft?

Bis der Mensch komplett von einer intelligenten Software ersetzt werden kann und die Marketingaktivitäten eines Unternehmens nur noch mit AI (Artificial Intelligence) durchgeführt werden, dauert es sicher noch einige Zeit. Und bis dahin lässt sich der Mensch nicht ersetzen, sondern wirkt sogar noch unterstützend und als gutes Vorbild, wenn es um die Entwicklung neuer intelligenter Marketingtools geht.

 

Für alle, die mehr zu diesem Thema erfahren möchten, findet am 27. März die erste AI in Marketing Conference in Zürich statt. www.ai-zuerich.ch

Conversational Commerce – Verkaufen mit Chatbots

Verkaufen via Chatbot oder anders ausgedrückt verkaufen mit Hilfe eines digitalen Assistenten?

Immer mehr Unternehmen implementieren Bots auf ihrer Website oder im Facebook Messenger. Gemeint sind dabei Chatfenster und Messaging Apps, bei denen keine reale Person mehr die User Anfragen beantwortet und in eine gezielte Richtung leitet, sondern eine intelligente Software diese Aufgaben übernimmt.

Beim Conversational Commerce geht es noch einen Schritt weiter, die intelligenten digitalen Assistenten beantworten nicht nur einfach Kundenanfrage, sondern sie können dem Kunden auch direkt etwas verkaufen und der Verkaufs- bzw. Bezahlprozess wird direkt im Chat abgewickelt.

 

Wie kommt es zu dieser Entwicklung?

Ich würde sagen man kann diese Fragen von zwei Seiten aus betrachten. Auf der einen Seite steht die Technologie und die Anbieter, die immer neue Technologien und Methoden einsetzen, die es überhaupt erst möglich machen, ein Gespräch mittels einer Software zu steuern und im Idealfall sogar darüber verkaufen.

Auf der anderen Seite stehen aber natürlich auch die User, die immer mehr an das Chatten gewöhnt sind. Einige Usergruppen haben sogar die klassische Phase der Websites und Online Shops übersprungen und sind vom klassischen Telefon direkt zum Chat-Interface gegangen. Einer der Gründe für diese Entwicklungen ist sicherlich der Messenger Dienst WhatsApp, der nahezu jeden Smartphone Nutzer mit dem Chat-Interface vertraut gemacht hat. Mit anderen Worte die Art via Chat zu kommunizieren ist für fast alle Menschen mittlerweile so normal geworden, wie es vor 20 Jahren noch das klassische Telefon war.

 

3 Beispiele von Conversational Commerce

 

Lead-Generation und Conversion Generierung bei einer Website mit Abo-Angebot

User kommen auf die Website mit den klassischen drei unterschiedlichen Abo-Angeboten und Preisen. Sie lesen die Benefits der einzelnen Abos, doch trotzdem können sie sich nicht so schnell entscheiden. Entweder sind die einzelnen Features der unterschiedlichen Abos nicht klar ersichtlich, der User versteht die Unterscheide zwischen den Abos nicht, der User weiss nicht, welches Abo zu seiner Zielgruppe passt oder der User hat weitere Fragen, die über die klassischen Abobeschreibungen hinaus gehen. Beispielsweise Fragen zum Produkt oder Fragen zur Kündigung des Abos.

In diesem Fall bietet sich ein Chatbot auf der Website an. Der Chatbot öffnet sich, sobald er merkt, dass ein User unentschlossen ist. Er fragt ihn also, wie er helfen kann und gibt im Idealfall gleich 2-3 Themen vor. Durch gezielte Fragestellungen des Bots findet die Software schnell heraus, welches das passende Abo für den User ist und kann ihm dies auch ausreichend erklären. Dank hinterlegten Datenbanken und einer NLP (Natural Language Processing) Komponente kann der Bot die Anfragen des Users aufnehmen und seine Absichten daraus ableiten.

Der User versteht, warum er das entsprechende Abo kaufen soll und bestellt es im Idealfall direkt über den Chatbot.

 

Identifizierung von Leads im B2B Bereich

Gerade im B2B Bereich können unbrauchbare Leads zu unnötigen Kosten führen. Die teuren Key Account Manager gehen davon aus, das es sich bei der Anfrage um eine begründete Kundenanfrage handelt, bereiten sich umfangreich auf das erste Telefonat vor und stellen dann fest, dass der potentielle Kunde gar nicht die nötigen Voraussetzungen erfüllt um als Kunde in Frage zu kommen. Durch den Einsatz von Chatbots können neue Leads zunächst überprüft werden und erst wenn der Bot einen Lead als wertvoll einschätzt wird er an einen Account Manager weiter gegeben. Die Zürcher Software Firma IBV Solutions setzt beispielsweise für die Website Ihrer App CollaBoard einen digitalen Assistenten zur Lead-Qualifizierung ein (www.collaboard.app)

 

Verkaufen via Facebook Messenger

Viele Unternehmen haben Mühen ihre Zielgruppe auf die eigene Website bzw. in den Online Shop zu bekommen. Sie schalten Anzeigen auf allen Plattformen, doch die Conversion Rate bleibt gering. Warum soll man die potentiellen Kunden unbedingt an einen neuen Kanal gewöhnen, wenn doch auch alles bereits im Facebook Messenger möglich ist. User können direkt über eine Facebook Ad oder via die Facebook Seite des jeweiligen Unternehmens mit dem Bot des Anbieters kommunizieren und der Anbieter kann die Kunden direkt im Facebook Messenger (via Smartphone oder Desktop) beraten und ihnen die passenden Produkte verkaufen.

H&M hat dies eine zeitlang sehr erfolgreich gemacht. Der Modeanbieter hat seinen Usern unterschiedliche Produktbilder mit verschiedenen Styles gezeigt und so den individuellen Geschmack des Kunden herausgefunden. Anschliessend kann der Bot seinem User die passenden Kleidungsstücke, die zu seiner Anfrage passen vorschlagen und sogar direkt verkaufen und den Bezahlprozess abwickeln.

 

Wenn Sie dieses Thema interessiert hat, dann lassen Sie mich das gern wissen und ich schreibe noch mehr dazu.

Es gibt unzählige weitere Use Cases von Conversational Commerce.

Weiter ist es natürlich noch interessant, was Unternehmen bzw. Anbieter beachten müssen, wenn sie einen Conversational Commerce Assistent einführen wollen? Und welche Tools und Anleitungen dazu empfehlenswert sind.

Also, lassen Sie mich wissen, ob Sie mehr zu diesem Thema wissen möchten oder welche Teilbereiche Sie besonders interessieren.

Ich freue mich auf Ihr Feedback!

Sophie Hundertmark (sophie@hundertmark.ch)

Aboanbieter oder Freemium-Anbieter – Wie wäre es mal mit einem virtuellen Assistenten bzw. einem Chatbot

Ich bin zwar ein grosser Fan von Chatbots, aber ich kann dennoch nicht sagen, dass jedes Unternehmen einen Chatbot benötigt. Viel mehr gibt es Branchen, da lohnt sich ein virtueller Assistent bzw. Bot und anderen Unternehmen würde ich empfehlen ihr Budget in andere Massnahmen zu investieren.

Heute fokussiere ich mich auf die Anbieter von Abos oder Fremiumverträgen.
Hier empfehle ich unbedingt den Einsatz eines virtuellen Assistenten!

Das Bild zeigt eine klassische Vergleichstabelle von einem Abomodell.

Aber versteht das jeder? Wissen Sie zum Beispiel welche Länder hier zu “Westeuropa” zählen? Wann können Sie das Abo wieder kündigen? Und wo ist nun der Unterschied zwischen Highspeed Internet und 30 M/Bits Download.
Ein Kundenberater könnte Ihnen dies in nur wenigen Minuten erklären. Und ein Kundenberater könnte sogar den Kunden hinsichtlich seinen Ansprüchen beraten und ihn so vor einer Fehlentscheidung bewahren.

Viele Websites bauen auf der Seite der Preistabelle bereits einen Live-Chat ein, der sich zum Beispiel nur öffnet, wenn ein User X Sekunden mit der Maus auf der gleichen Stelle geblieben ist.

Ich empfehle an dieser Stelle einen virtuellen Assistenten einzusetzen. Warum?

Der Bot führt die User von Anfang an durch den Beratungsprozess und stellt alle Fragen, die nötig sind, um dem Website-Besucher das passende Angebot vorzuschlagen. Parallel dazu kann der User an jeder Stelle Fragen stellen und der virtuelle Assistent beantwortet diese automatisch.
Sie als Anbieter vermeiden dadurch, dass Ihre User in intransparenten Preistabellen verloren gehen. Gleichzeitig ersparen Sie Ihren UX-Designern das Erstellen einer möglichst userfreundlichen Preistabelle.
(Falls Sie dennoch nicht ganz auf die klassische 3-Säulen Darstellung verzichten wollen, können Sie diese ja trotzdem auf der Website lassen und zusätzlich den virtuellen Assistenten aufschalten.)

So und jetzt nochmal zusammen gefasst, warum empfehle ich Ihnen als Anbieter von Abos oder Freemium-Modellen einen digitalen Assistenten:

Die Benefits für Sie als Anbieter:
– Passende Kundenberatung von Anfang an – keine unzufriedenen Kunden, weil diese sich schlecht oder falsch beraten fühlen und das falsche Abo gewählt haben
– Kundenservice rund um die Uhr (24/7)
– Keine langen Usability-Tests für die Preis- und Feature-Tabelle

Die Benefits für Ihre Kunden:
– Individuelle und genaue Beratung
– Keine Fehlentscheidung bei der Wahl des Abos
– Keine offenen Fragen zu den einzelnen Angeboten
– Kein lästiges Lesen von FAQs und kleingedruckten AGBs

Ihre Investition
Natürlich kommt der virtuelle Assistent nicht automatisch auf Ihre Website.
Es braucht schon eine Investition Ihrerseits. Im Idealfall haben Sie bereits alle Informationen zu Abos, Preisen und Features in einer Datenbank. Wenn nicht, müssten Sie diese noch erstellen, aber das sollte nicht lange dauern.
Anschliessend starten Sie mit einem Kick-Off Workshop, in dem Sie definieren, welche Domains (Fragen und Bereiche) der Chatbot abdecken sollte. Stellen Sie auch mal die Customer Journey Ihrer typischen Kunden (gern auch mehrere Persona-Gruppen) dar und legen fest, wie der Chatbot die einzelnen Stages abbildet.
Dann entscheiden Sie sich für eine Software oder einen Anbieter, der Ihnen bei der Umsetzung Ihres Bots hilft.
(Fragen zu Entwicklungskosten möchte ich hier nicht offen legen, da diese je nach Umsetzung stark variieren können. Sie können mir aber gern eine Nachricht schreiben und ich versuche Ihnen eine Grobschätzung zu geben.)
Je nachdem, wie schnell Sie und Ihr Team oder Ihre Partner arbeiten, sollten Sie nach ca. 2 Monaten den ersten Bot online haben. Das heisst, wenn Sie sich beeilen, wird ihr virtueller Assistent noch bis Weihnachten fertig.

Hat Ihnen der Artikel gefallen oder fühlen Sie sich angesprochen und möchten nun auch einen digitalen Assistenten, der Ihre Kunden berät und die Unterschiede der einzelnen Abos erklärt?
Dann freue ich mich auf Ihre Nachrichten. Ich unterstütze Sie gern während des Workshops zur Definition des Chatbots oder in der Umsetzungsphase. ( sophie@hundertmark.ch )

Mehrwerte im HR Dank Chatbots

Mehrwerte, mehr Umsatz dank Chatbots? – Viele denken dann sofort an einen klassischen Chatbot im E-Commerce. Doch der E-Commerce ist nur ein Anwendungsbereich von vielen, in denen Chatbots möglich sind.
Chatbots lassen sich auch erfolgreich im Personalmanagement (Human Ressources) implementieren und führen hier zu Budget-Einsparungen.

Studien zeigen, dass Chatbots bis 2022 Jahr für Jahr bis zu 8 Milliarden Dollar Einsparungen bringen könnten. Dies ist ein enormer Anstieg gegenüber den 20 Millionen Dollar, die die Arbeitgeber 2017-2018 einsparen sollten. (Quelle: http://fortune.com/2017/05/10/chatbots-business-billions-savings/)

Im folgenden zeige ich Ihnen verschiedene Szenarien auf, wie ein Chatbot Ihr Personalwesen (HR) entlasten wird und worauf Sie achten sollten.

 

Die Stellenausschreibung:

In den meisten Unternehmen ist es die Aufgabe der Praktikanten neue Stellenausschreibungen zu veröffentlichen. Im Voraus müssen sie dazu Rücksprache mit den einzelnen Abteilungen und Teamleitern halten, um herauszufinden welche Art von Stelle besetzt werden soll. Dies kann nun alles von einem Bot erledigt werden. Teamleiter können ihre Mitarbeiterwünsche direkt an den Bot stellen. Der Bot stellt dann möglicherweise noch ein paar organisatorische Fragen und der Chatbot übernimmt die Stellenausschreibung. Falls gewünscht kann der Bot vor der Veröffentlichung auch interne Fragen hinsichtlich der Genehmigung der Stelle abklären.

 

Die Bewerbersuche:

Anstatt langes Durchsuchen von unzähligen Stellenausschreibungen, werden Stellensuchende von einem Bot nach Ihren Kenntnissen, Erfahrungen und Präferenzen gefragt. Anschliessend schlägt der Bot die passenden zu besetzende Stellen vor. Der Bewerber hat dann erneut die Chance, Fragen zu den einzelnen Ausschreibungen und zum Unternehmen im Allgemeinen zu stellen. Und schlussendlich kann er sich direkt über den Bot bewerben, indem er einfach seine Unterlagen im Bot hochlädt und ein paar formale Fragen beantwortet.
Bewerber bekommen also nur die Stellen angezeigt, die auch zu Ihnen passen. Unternehmen bekommen daraufhin nur Bewerbungen von Interessierten, die sich auch für die Stelle eignen. Des weiteren kann der Bot die Dokumente sogar schon durcharbeiten und alle nötigen Angaben, wie Berufserfahrungen oder Abschlüsse gesammelt an der Mitarbeiter des HR weitergeben.
Chatbots sind mittlerweile sogar in der Lage natürliche Sprache zu verarbeiten. Sie können bereits das erste Auswahlgespräch, indem es um ein paar wenige Softskills und formale Fragen geht, schon selbst durchführen.
Es gibt bereits erste Bots, die auch die Stimmung der User herausfinden können und so genau sagen können, ob der User beispielsweise aufgeregt, extrovertiert, introvertiert oder schüchtern ist.

 

Das Onboarding:

Eine gute Einarbeitung ist meist der Grundstein für eine erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern und Ihren Vorgesetzten. Doch diese benötigt sehr viel Zeit. Besonders in Grosskonzernen gibt es unendlich viele Regeln zu beachten, Registrierungen und Anmeldungen für einzelne Programme etc. Mein Kollege, Armin Herbsthofer, hat genau diese Erfahrung bei Swissloop gemacht. Die Lösung – ein Chatbot. Jede Woche kommen neue Mitarbeite in das Unternehmen, die zunächst von einem intelligentem Chatbot eingearbeitet werden. Der Chatbot weiss bereits, in welchen Tätigkeitsbereichen der neue Mitarbeiter arbeiten wird, gibt ihm daraufhin alle nötigen Informationen und erledigt die Anmeldung in den nötigen Systemen. Bei Fragen, kann sich der neue Mitarbeiter direkt an den Bot wenden und dieser sucht aus einer verknüpften Datenbank die richtigen Informationen raus.

 

Das Mitarbeiter-Management:

Chatbots übernehmen das Management der Mitarbeiter und beantworten deren Fragen. Mögliche Use-Cases sind die Organisation und Genehmigung von Ferien, die Spesenabrechnungen oder allgemeine Anfragen, die Mitarbeiter an die Personalabteilung haben.
Diese Art von Mitarbeiter-Management hat zwei grosse Vorteile. Zum einen kommt es natürlich zu Zeitersparnisse bei den Mitarbeitern der Personalabteilungen. Zum anderen bekommen die User rund um die Uhr ihre Antworten und sind nicht an die Arbeitszeiten der Personalabteilung gebunden.

 

Die Mitarbeiter-Weiterbildung:

Vergessen sie nicht auch in Ihre Mitarbeiter zu investieren. Hierzu gehören auch Weiterbildungen. Sie können dies auf klassische Weise mit stationären Kursen oder Online-Seminaren sicher stellen oder innovativ und interessant für Ihre Mitarbeiter durch einen intelligenten Chafbot. Der Bot führt die Mitarbeiter durch das Trainingsprogramm und stellt Ihnen Fragen. Gleichzeitig können die Mitarbeiter ihre Fragen zu dem Thema direkt an den Bot stellen und erhalten ihre Antwort. Am Ende kann der Bot sagen, ob der “Schüler”das Training bestanden hat oder nicht. Als Basis dienen hierzu die Antworten mal gestellten Fragen der User.

 

Diese vorgestellten Möglichkeiten sind nur ein kleiner Ausschnitt, von dem, was Bots möglich machen. Doch vergessen Sie nicht, die Bots auch regelmässig zu prüfen und zu trainieren. Gerade Bots, welche durch AI gestützt sind, werden meist so programmiert, dass sie sich selbst weiterentwickeln und sozusagen selbst dazu lernen. Doch es braucht immer auch menschliche Ressourcen, die sicher stellen, dass der Bot die gewünschten Tätigkeiten auch im Sinne des Unternehmens ausführt.

Ich hoffe die vorgestellten Use-Cases haben ihnen eine Vorstellung von Chafbots im Human Resources gegeben. Wenn Sie weitere Ideen , Fragen oder Erfahrungen haben, schreiben Sie mir gern (sophie@hundertmark.ch). Ich beraten und unterstütze sie aeah gern in der Strategie, Umsetzung und Implementierung Ihres Chatbots.

Usability bei Chatbots

Bei der Entwicklung eines Chatbots müssen unterschiedliche Kriterien berücksichtigt werden. Dies ist zum Beispiel die Wahl der Plattform, auf der der Bot schlussendlich veröffentlicht werden soll oder die Auswahl der Software, mit der der Bot programmiert werden soll. Nicht zu vergessen ist die Usability des Chatbots. Das heisst, der Bot muss für seine Nutzer einfach zu bedienen sein und soll sie schnell ans Ziel führen.

Ich habe einige Auswertungen zu dem Thema gemacht und zeige Ihnen im folgenden meine Ergebnisse auf.

 

1. Offene vs. geschlossene Dialoge

Viele Chatbot-Ersteller denken zunächst ein Bot mit offenen Dialogen ist das absolute ideal Doch dies stimmt nicht immer. Zum einen ist es ein sehr grosser Programmieraufwand einen Bot mit offenen Fragen zu entwicklen. Hierzu sind definitiv Kenntnisse im Bereich AI nötig. Zum anderen zeigen die Auswertungen aber auch, dass viele User mit offenen Fragen überfordert sind. Sie sind froh, wenn der Bot ihnen geschlossene Fragen mit vordefinierten Antworten zur Verfügung stellt.
Die folgende Grafik zeigt, wie beispielsweise der Chatbot der BLS dies handhabt.

2. Lange Textblöcke in einzelne Statements aufbrechen.

Achten Sie darauf, dass Sie nicht zu lange Textblöcke auf einmal zeigen. User fühlen sich mit zu viel Text in einer Nachricht überfordert. Stellen Sie sich vor, Sie bekommen eine WhatApp Nachricht, die 2/3 Ihres Smartphones ausfüllt. Solche Nachrichten sind meist mühsam zum Lesen und werden zunächst gar nicht beachtet.
Um lange Textblöcke zu umgehen, können Sie einfach einzelne Statements nacheinander anzeigen. Die Informationen sind die gleichen, aber für den Leser wirkt es weniger.
Als Tipp, runden Sie die Ecken Ihrer Dialogfelder ab, dies verdeutlicht, dass die Statements doch in irgendeiner Weise zusammen gehören.

3. Füllwörter

In menschlichen Konversationen sind wir kleine Füllwörter, wie „emm“, „hmm“, „Warte mal“ schnell gewöhnt. In Abhängigkeit mit Ihrer Zielgruppe und dem Nutzen den der Bot seinen Anwendern bringen soll, können solche Füllwörter auch für Bots hilfreich sein. Sie geben dem User auch Zeit zum Nachdenken und simulieren einen natürlichen Dialogflow.
Wenn ihr Bot dem User schlicht und einfach schnell Informationen bringen soll, lassen Sie die Füllwörter weg. Wenn Sie mit dem Bot, aber einen klassischen Kundendialog inkl. Beratung simulieren wollen, können Sie solche Füllwörter vereinzelt einfügen.

4. Darstellung der Nachrichten

Das Darstellen der Nachrichten sollte klassisch, wie auch bei anderen Chats, wie beispielsweise WhatsApp links/ rechts im Wechsle statt finden. Typischerweise stehen alle Nachrichten des Bots auf der linken Seite, jeweils mit dem passenden Avatar oder Gesicht (hier komme ich später drauf zurück) und die Nachrichten des Users stehen auf der rechten Seite. Auswertungen zeigen, dass User diese Art von Chatführung bereits gewöhnt sind und es sollte auch bei der Umsetzung eines Chatbots berücksichtigt werden.

5. Gesicht des Chatbots

Hier gibt es 2 Möglichkeiten, entweder Sie verwenden ein Bild von einem Ihrer Kundenberater bzw. Teammitglieder oder Sie nutzen ein Avatar. Ich habe hierzu eine Umfrage gemacht und die Mehrheit der User wünscht sich einen Avatar. Der Grund ist, dass es sowieso klar ist, dass nicht ein Mensch mit Ihnen schreibt. Von daher ist es nur realistisch auch einen Avatar zu verwenden. Welche Art von Avatar kann sehr variieren. Hier empfehlen sich kurze A.B Tests, bei denen unterschiedliche Avatare eingesetzt werden und jeweils gemessen wird, welcher bei der Zielgruppe besser ankommt.

Hier ein paar Beispiele für mögliche Avatare:

6. Emotionen, Augenzwinkern

Ähnlich, wie bei der Frage nach Füllwörtern, ist es auch bei der Frage nach Emotionen. Wenn Ihr Bot schlicht und einfach Informationen, beispielsweise zum Fahrplan geben soll, nehmen User es als lächerlich und unnütz war, wenn der Bot Emotionen zeigt. Wenn aber der Bot, anstelle eine Kundenberaters auftritt, können Emotionen hilfreich sein, um die Konversation für den User natürlicher zu gestalten.
Typische Emotionen sind zum Beispiel Glück, Traurigkeit, Überraschung, Angst, Zorn. Vergessen Sie hier auch nicht, dass ein Menschen im Schnitt 7 mal pro Minute mit den Augen zwinkern. Auch Ihr Avatar kann an geeigneter Stelle mit den Augen zwinkern…

7. Emojis

Emojis – jeder kennt sie und in fast jeder WhatsApp Konversation sind sie vorhanden. Sie gehören bei den meisten Usern ganz automatisch zum Chatten dazu. Vergessen also auch Sie nicht, immer mal wieder passende Emojis in Ihren Bot einzubauen. Es sollte nicht überladen wirken, aber das eine oder andere Smily führt bei den Usern zu positiver Usability.  embarassedfoot-in-mouthsmilewink

8. Typing indicator

Der letzte Tipp ist der so genante Typing indicator. Sobald die drei Punkte auftauchen, wissen wir das Unser gegenüber am Schreiben ist. Diese Punkte sollten auch bei Ihrem Bot nicht fehlen. Die User wissen so, dass der Bot noch aktiv ist und dass sie gleich die nächste Antwort erwarten.

Ich hoffe, ich konnte Ihnen mit meinen oben genannten Erkenntnissen zur Usability von Chatbots einen kleinen Einblick geben, worauf Sie bei der Erstellung des Bots unbedingt achten sollten.

Falls Sie weitere Fragen dazu haben, schreiben Sie mir jederzeit gern sophie@hundertmark.ch. Ich gebe Ihnen gern noch weitere meiner Erfahrungen weiter.

Zudem empfehle ich jedem Chatbot-Entwickler den Bot vor dem online gehen bei einer Testgruppe zu testen. Jeder Case ist minimal anders und das Testing ist unabdingbar. So können Sie auch gleich prüfen, ob alle technischen Punkte korrekt verlaufen und der Bot ohne Absturz funktioniert.

Chatbot Usage – Actual Facts and Figures

While preparing my next speech about chatbots, I found some very interesting statistics about the usage and the rise of chatbots.

Hope you enjoy reading the following statements and figures. For any further questions, just write me a message.

Google Trends: Chatbots a still growing

According to the data of the Facebook IQ, the activity of chatbots discussion in a period from January 2017 to January 2018 was growing by 5.6x.

Men and women between 25-49 use chatbots in messenger (according to Facebook data).

Chatbots are used to solve problems more quickly and convenient without the need of a separate app (thats why people use bots)

According to statista.com chatbots in e-commerce are preferred compared to other industries

According to E-Marketers Retail, 67% of US Millennials might order via chatbot

According to statista, WhatsApp is still the No.1 Messenger in Germany

According to ChatThoughts.com, chatbots typically have 3x the engagement of emails

So, what about you? Do you already have a Chatbot for your company?

If yes, tell me your experiences?

Or do you want to launch a chatbot, but not sure yet how to do it and where to start? I can send you some interesting materials.
Just contact me: sophie@hundertmark.ch