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Angst vor neuen Technologien – Chatbots im Unternehmen integrieren – Ein paar Tipps

Sie haben das Gefühl ein Chatbot könnte Ihrem Unternehmen Mehrwerte bringen, aber Ihre Mitarbeiter sind vielleicht noch nicht so weit?

Ihr Organisation befindet sich im technologischen Wandel – viele neue Technologien – steigende Skepsis bei den Mitarbeitern gegenüber den neuen Tools?

Einige meiner Beratungsgespräche zu Chatbots enden mit dem Satz “wir wissen, wir bräuchten einen Chatbot, aber unsere Mitarbeiter sind leider noch nicht so weit, dass sich ein Chatbot lohnen würde“.

In vielen Fällen liegt dies an dem mangelnden Wissen seitens der Mitarbeiter, aber auch seitens der Geschäftsleitung zum Thema Chatbots.

 

Ein Chatbot ist eben NICHT, das nervige Chatfenster unten rechts auf der Website, welches jeden Website-Besucher mit einem “Hallo” begrüsst. Ein Chatbot kann auch als digitaler Assistent wahrgenommen werden, der seine User bei wiederkehrenden Aufgaben unterstützt oder ihre wiederholenden Fragen beantwortet.

 

Gerade, wenn Sie das Gefühl haben, Ihre Organisation muss sich zunächst noch an Chatbots “gewöhnen” kann es hilfreich sein, zunächst einen Chatbot als digitalen Assistent für Ihre Mitarbeiter einzuführen.

Die Mitarbeiter nehmen den Bot dann als sinnvoll Unterstützung wahr und sind im späteren Schritt auch motiviert den Chatbot gegenüber Kunden einzusetzen.

 

Chatbots kommunizieren über natürliche Sprache (geschrieben oder gesprochen). Für viele Menschen ist es einfacher mit einem Chatbot zu kommunizieren, als ein neues Computerprogramm zu lernen. Die “Hürden” und “Ängste” vor der neuen Technologie sind bei Chatbots meist geringer, als bei anderen neuen Technologien.

 

Im folgenden ein paar Beispiele, wie Sie einen Chatbot sinnvoll im Unternehmen einsetzten könnten.

 

1. Zur Beantwortung häufiger IT-Fragen

Wenn Sie ohnehin gerade ein neues Tool eingeführt haben, können Sie den Chatbot direkt zur Einführung in das neue Tool nutzen. Die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Mitarbeiter fragen zu der neuen Software haben ist hoch. Die meisten dieser Fragen werden sich automatisiert beantworten lassen. Sie können also einen Chatbot entwickeln, der die häufigsten Fragen zum neuen Tool beantwortet. Ihre Mitarbeiter können Ihre Fragen direkt via Chat stellen und bekommen zeitnah eine digitale Unterstützung.

 

2. Zur Freigabe der Ferien

In vielen Unternehmen, müssen Ferien oder andere Abwesenheiten zunächst intern freigeben werden oder zumindest der Vorgesetzte muss informiert werden. Anschliessend müssen die Abwesenheiten in den eigenen und meist auch in den Teamkalendern eingetragen werden. Diese Aufgaben können schnell und unkompliziert von einem Chatbot erledigt werden. Der Mitarbeiter, schreibt eine Nachricht an den Chatbot mit seinem Ferienwunsch. Der Bot weiss, aufgrund seiner hinterlegten Daten, welche anderen Mitarbeiter diesen Ferienwunsch freigeben müssen und welche Kollegen über die Abwesenheit informiert werden müssen. Der Chatbot schickt allen Beteiligten eine Nachricht zur Freigabe, sowie einen Kalendereintrag und der Mitarbeiter muss sich um nichts weiter kümmern.

 

3. Zum Arbeitszeit erfassen

In vielen Unternehmen, vor allem in Konzernen oder in Agenturen müssen die Arbeitsstunden genau erfasst werden. Dies ist für viele Mitarbeiter ein mühsamer Prozess, vor allem wenn zu jeder geleisteten Arbeitszeit auch eine Tätigkeitsbeschreibung angefügt werden muss.

Ein Chatbots unterstützt ihre Mitarbeiter hier. Er erinnert die Angestellten daran, dass sie ihre Zeiten noch melden müssen. Die Mitarbeiter können dann direkt im Chat schreiben, wie viel sie gearbeitet haben und welche Tätigkeiten sie erledigt haben. Der Bot sammelt alle Angaben und trägt sie im Zeit-Management Ihres Unternehmens ein.

 

4. Zum Beantworten der häufigsten Fragen an das Intranet

Das Intranet dient bei den meisten Unternehmen als zentrale Informationsquelle. Häufig beinhaltet es so viele Informationen, das Mitarbeiter lange nach eine Antwort auf ihre Frage suchen müssen und dies führt zu Unzufriedenheit. Viele dieser Fragen kommen immer wieder vor und können auch unkompliziert von einem Chatbot beantwortet werden. Es werden im Voraus die meisten Mitarbeiter-Fragen definiert und als Wissensbasis für den Chatbot genutzt. Im weiteren Betrieb des Bots, wird der digitale Assistent ständig erweitert und mit neuen Fragen und Antworten angereichert.

 

Egal für welchen Usecase sie sich entscheiden, Ihre Mitarbeiter können diese Chatbots über folgende Kanäle erreichen:

  • Als Chatkontakt im Microsoft Teams
  • Als Chatkontakt im Skype for Business
  • Auf einer separaten Landingpage
  • Als Chatfenster im Intranet

 

Und die gute Nachricht ist: Sie entscheiden, wo die Daten gesichert werden. Das heisst Sie können alle Chatverläufe auf Ihren Unternehmensservern speichern. Wenn dies nicht gewünscht ist, können die Daten auch in einer Cloud mit einem Serverstandort Ihrer Wahl gehostet werden.

 

Wenn Sie mehr dazu erfahren möchten, schreiben Sie mir gern eine Nachricht an sophie.hundertmark@paixon.ch

Aber versteht das jeder? Wissen Sie zum Beispiel welche Länder hier zu “Westeuropa” zählen? Wann können Sie das Abo wieder kündigen? Und wo ist nun der Unterschied zwischen Highspeed Internet und 30 M/Bits Download.
Ein Kundenberater könnte Ihnen dies in nur wenigen Minuten erklären. Und ein Kundenberater könnte sogar den Kunden hinsichtlich seinen Ansprüchen beraten und ihn so vor einer Fehlentscheidung bewahren.

Viele Websites bauen auf der Seite der Preistabelle bereits einen Live-Chat ein, der sich zum Beispiel nur öffnet, wenn ein User X Sekunden mit der Maus auf der gleichen Stelle geblieben ist.

Ich empfehle an dieser Stelle einen virtuellen Assistenten einzusetzen. Warum?

Der Bot führt die User von Anfang an durch den Beratungsprozess und stellt alle Fragen, die nötig sind, um dem Website-Besucher das passende Angebot vorzuschlagen. Parallel dazu kann der User an jeder Stelle Fragen stellen und der virtuelle Assistent beantwortet diese automatisch.
Sie als Anbieter vermeiden dadurch, dass Ihre User in intransparenten Preistabellen verloren gehen. Gleichzeitig ersparen Sie Ihren UX-Designern das Erstellen einer möglichst userfreundlichen Preistabelle.
(Falls Sie dennoch nicht ganz auf die klassische 3-Säulen Darstellung verzichten wollen, können Sie diese ja trotzdem auf der Website lassen und zusätzlich den virtuellen Assistenten aufschalten.)

So und jetzt nochmal zusammen gefasst, warum empfehle ich Ihnen als Anbieter von Abos oder Freemium-Modellen einen digitalen Assistenten:

Die Benefits für Sie als Anbieter:
– Passende Kundenberatung von Anfang an – keine unzufriedenen Kunden, weil diese sich schlecht oder falsch beraten fühlen und das falsche Abo gewählt haben
– Kundenservice rund um die Uhr (24/7)
– Keine langen Usability-Tests für die Preis- und Feature-Tabelle

Die Benefits für Ihre Kunden:
– Individuelle und genaue Beratung
– Keine Fehlentscheidung bei der Wahl des Abos
– Keine offenen Fragen zu den einzelnen Angeboten
– Kein lästiges Lesen von FAQs und kleingedruckten AGBs

Ihre Investition
Natürlich kommt der virtuelle Assistent nicht automatisch auf Ihre Website.
Es braucht schon eine Investition Ihrerseits. Im Idealfall haben Sie bereits alle Informationen zu Abos, Preisen und Features in einer Datenbank. Wenn nicht, müssten Sie diese noch erstellen, aber das sollte nicht lange dauern.
Anschliessend starten Sie mit einem Kick-Off Workshop, in dem Sie definieren, welche Domains (Fragen und Bereiche) der Chatbot abdecken sollte. Stellen Sie auch mal die Customer Journey Ihrer typischen Kunden (gern auch mehrere Persona-Gruppen) dar und legen fest, wie der Chatbot die einzelnen Stages abbildet.
Dann entscheiden Sie sich für eine Software oder einen Anbieter, der Ihnen bei der Umsetzung Ihres Bots hilft.
(Fragen zu Entwicklungskosten möchte ich hier nicht offen legen, da diese je nach Umsetzung stark variieren können. Sie können mir aber gern eine Nachricht schreiben und ich versuche Ihnen eine Grobschätzung zu geben.)
Je nachdem, wie schnell Sie und Ihr Team oder Ihre Partner arbeiten, sollten Sie nach ca. 2 Monaten den ersten Bot online haben. Das heisst, wenn Sie sich beeilen, wird ihr virtueller Assistent noch bis Weihnachten fertig.

Hat Ihnen der Artikel gefallen oder fühlen Sie sich angesprochen und möchten nun auch einen digitalen Assistenten, der Ihre Kunden berät und die Unterschiede der einzelnen Abos erklärt?
Dann freue ich mich auf Ihre Nachrichten. Ich unterstütze Sie gern während des Workshops zur Definition des Chatbots oder in der Umsetzungsphase. ( sophie@hundertmark.ch )

Link-Tipp: Core-Story-Canvas

Ihr wollte eure Vision und/ oder Mission definieren?

Oder ihr seit mit den aktuellen Definitionen nicht mehr zufrieden?

 

Dann empfehle ich euch unbedingt das Core-Story-Canvas durchzuführen. Ihr findet es unter folgendem Link. Zum Link.

 

Es nimmt zwar etwas Zeit in Anspruch, aber es lohnt sich ganz sicher!

Warum jeder sein LinkedIn Profil pflegen sollte

Privat nutzen wir Facebook, beruflich nutzen wir LinkedIn. Diese Annahme stimmt zumindest für die Schweiz. In Deutschland wird anstelle von LinkedIn noch viel Xing genutzt, die Vorteile sind jedoch ähnlich.

Warum ich LinkedIn für so wichtig erachte und warum ich der Meinung bin, dass es in einigen Fällen die klassischen E-Mails ersetzt, erläutere ich Ihnen im folgenden Artikel.

1. Passende Ansprechpartner über LinkedIn finden und erreichen
Oft suchen wir eine bestimmt Person bzw. Funktion im Unternehmen, um mit ihr über unser Anliegen zu reden. Gehen wir dann auf die Unternehmens-Website, finden wir in der Regel nur die info@-Adresse oder allenfalls noch den Namen des Geschäftsführers.
Auf LinkedIn können wir dagegen über die Suchfunktion schnell und einfach die passende Ansprechperson finden und kontaktieren.

2. Auf LinkedIn kann ich schnell und übersichtlich meinen CV abbilden
Egal, ob ich mich bewerben will oder mich bei einem möglichen Geschäftspartner vorstellen will, in LinkedIn ist mein CV abgebildet. Wenn ich mich per E-Mail vorstellen will, wirkt dies meist sehr lang oder unvollständig. Im LinkedIn dagegen kann ich direkt auf die Vorstellung in der Nachricht verzichten, denn mein Gegenüber kann jederzeit mein Profil besuchen. Hier habe ich die Möglichkeiten alle Informationen über Ausbildung, Berufserfahrung, Kenntnisse etc. zu erfassen und kann diese sogar von anderen bestätigen lassen.

3. Einfaches Tracking über LinkedIn
Unabhängig davon, ob Sie einen Premium-Account haben oder nicht, Sie können im LinkedIn sehen, wer Ihr Profil besucht hat, wer Ihre Artikel gelesen hat oder Ihre Beiträge gelikt hat. So sehen Sie, wer sich für Sie „interessiert“ und können diese Kontakte sogar proaktiv angehen.

4. Eigene Reichweite steigern
Wenn Sie selbst Artikel schreiben, dann können Sie diese direkt in LinkedIn veröffentlichen und erreichen damit automatisch eine Vielzahl an interessierten Lesern. Während Sie bei einem eigenen Blog zunächst die Zahl Ihrer Follower erhöhen müssen, können Sie bei LinkedIn auf die bestehenden Kontakte zurück greifen.

5. Wissen, was die anderen machen
Lesen Sie regelmässig den LinkedIn Feed und erfahren Sie so welche Kontakte vielleicht den Job oder die Position gewechselt haben. Zudem sehen Sie anhand der Beiträge, die Ihre Kontakte teilen, für was sie sich interessieren. So finden Sie direkt ein gemeinsames Gesprächsthema für eine mögliche erste Konversation.

Dies ist nur ein kleiner Ausschnitt welche Möglichkeiten Ihnen LinkedIn bietet. Mehr Informationen zu den Vorteilen von LinkedIn und dem Umgang mit diesem Medium erzähle ich Ihnen in meinem 2-Stunden LinkedIn Workshop.

Es handelt sich dabei um individuelle Workshops – genau auf Sie zugeschnitten. Nachdem ich mehr über Sie, Ihre Erfahrungen und Ziele erfahren habe, bereits ich ein individuelles Workshop-Programm für Sie vor. Für den Workshop komme ich gern zu Ihnen (Raum Zürich und Umgebung) und wir verabreden uns via Skype.

Alle Infos zum Workshop

inkl. Anmeldemöglichkeiten