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So gelingt der perfekte Chatbot Dialog

Ich merke immer wieder, dass unsere Kunden und andere Unternehmen vor einer neuen Herausforderung stehen, wenn sie Dialoge für Chatbots bzw. für Conversational User Interfaces schreiben wollen.

Dialoge für Chatbots zu schreiben, ist eine komplexe Aufgabe. Es scheint zunächst sehr einfach zu sein, da die meisten von uns täglich eine Vielzahl von WhatsApp Nachrichten schreiben und lesen, aber das Schreiben eines zweckorientierten Dialogs ist etwas aufwendiger.

Jeder Satz muss das Gespräch vorantreiben und den Benutzer seinem Ziel näher bringen.

Sonst laden wir in endlos Conversationen, wie wir es zum Teil von WhatsApp Gruppenchats gewöhnt sind.

 

Was macht also einen guten Dialog aus?

Ich empfehle hier zu schauen, wie es Dramatiker und Drehbuchautoren machen. Sie sind es gewöhnt aussagekräftige Dialoge zu schreiben. In den meisten Drehbüchern haben Dialoge die folgenden drei Funktionen.

  • Sie bringen die Geschichte voran.
  • Sie erzählen uns etwas über die Situation.
  • Sie erzählen uns etwas über die Charaktere.

Gute Autoren stellen sicher, dass jeder Satz mindestens zwei der oben genannten Funktionen beinhaltet. Anstatt die Geschichte nur voranzutreiben, könnte der Satz uns gleichzeitig auch etwas über die Figur oder den Ort erzählen.

 

Wie können wir dies nun auf Chatbots anwenden?

Wenn wir die drei Prinzipien oben beachten und sie beim Schreiben von Chatbot-Dialogen anwenden, können wir für die Conversational UI folgendes sagen:

  • Die Kundenreise wird vorangetrieben.
  • Der User versteht den Kontext, um eine personalisierte Erfahrung zu erleben.
  • Der Bot erzählt dem User etwas über die Marke/das Produkt.

Um unsere Dialoge erfolgreich und Conversion orientiert zu machen, sollten wir immer mehrere der oben genannten Faktoren berücksichtigen. Zusätzlich ist es wichtig, dass der Chatbot von Anfang an einen Charakter zugewiesen bekommt.

 

Fangen wir also an:

 

Entwickeln Sie einen Charakter für Ihren Chatbot

Wer ist Ihr Chatbot? Es kann jeder sein, der Ihr Geschäft vertritt. Wie beim Schreiben einer Marketing-Persona müssen Sie Ihren Chatbot eindeutig als einen Charakter definieren. Der Charakter lässt den Bot lebendig werden und hilft dem Kunden mit dem Bot zu interagieren.

Wenn Sie Ihren Charakter beschreiben, achten Sie auf die richtige Tonalität. Wahrscheinlich haben Sie bereits eine Tonalität für Ihre Unternehmen. Nun müssen Sie diese auf den Charakter Ihres Chatbots übertragen.

Welche Art von Wörtern verwendet Ihr Charakter und welche würde er niemals verwenden? Ist Ihr Chatbot-Charakter jung und humorvoll oder eher ernst und seriös?

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Definieren Sie Ihre Ziele

Jeder Dialog dient einem Zweck. Ihre Kunden haben eine bestimmte Aufgabe bzw. Fragen, die sie erledigen oder beantworten möchten, und Ihr Dialog sollte ihnen helfen, schneller dorthin zu gelangen.

Stellen Sie sicher, dass die Dialoge, die sie später entwickeln nicht am definierten Ziel vorbei gehen.

 

Skizzieren Sie ein Flussdiagramm für Ihren Dialog

Nun nähern wir uns dem tatsächlichen Schreiben der Dialogs. Bevor Sie jedoch jedes einzelnes Wort des Dialogs schreiben, empfehle ich Ihnen das Gespräch grob in einem Flussdiagramm zu skizzieren.

Das Flussdiagramm gibt Ihnen einen Überblick über alle Richtungen, in die Ihre Konversationen gehen können. Jede Nachricht kann auf mehrere Arten beantwortet werden und alle Szenarien müssen abgedeckt werden.

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Wählen Sie ein Szenario aus

Sobald Sie das Diagramm fertig haben, betrachten Sie am besten jedes Szenario separat und beginnen für jeden Case einen eigenen Dialog zu schreiben. Manche Dialoge können sich kreuzen oder werden an bestimmten Stellen wieder zusammen geführt.

Aber grundsätzlich gilt, jeder User durchläuft nur ein Szenario und daher muss jeder Case allein schlüssig und inhaltlich sinnvoll sein.

 

Schreiben Sie Ihren ersten Dialog

Nun haben Sie einen Chatbot Charakter definiert, das Flussdiagramm ist fertig und die einzelnen Szenarien sind klar von einander abgegrenzt. Nun können Sie endlich mit dem Schreiben beginnen.

Und hier einige Tipps, die Sie beim Schreiben beachten sollten, damit Ihre Konversationen auch zum Ziel führen:

  • Schreiben Sie in der Stimme bzw. Tonalität Ihrer Marke
  • Sprechen Sie den User immer direkt an (1-1- Kommunikation)
  • Halten Sie sich kurz
  • Nicht zu viel Humor, je nach Usecase angemessen

So gehen Sie anschliessend mit jedem Szenario vor.

 

Testen Sie Ihren Dialog

Bevor Sie den Dialog nun aber wirklich für den Chatbot nutzen können, sollten Sie ihn nochmal eingehend prüfen.

Zunächst lesen Sie sich den Dialog selbst nochmal laut vor und fragen sich, ob dies eine Konversation wäre, die Sie gern mit einem Kollegen oder einem Kundenberater führen würden. Hört es sich realistisch an?

Sobald Sie zufrieden sind mit dem Dialog, testen Sie den Dialog am besten noch mit Angehörigen Ihrer Zielgruppe. Ihre Zielgruppe muss sich in dem Dialog wohl und verstandenen fühlen und das gewünschte Ziel schnell und ohne Hindernisse erreichen können.

Zum Teil eignen sich hier auch A-B Tests, wenn Sie sich nicht ganz sicher sind.

 

Ich weiss, es kann eine Menge Arbeit werden, eine gute Chatbot Conversation zu entwickeln. Aber die Mühen lohnen sich. Nur wenn Ihre Dialoge zielführend gestaltet sind, wird auch Ihr Chatbot die gewünschten Erfolge erzielen.

Voice Bots im Trend

Laut der Accenture Technology Vision Studie stimmen 79% von mehr als 5’400 IT-Managern und Geschäftsleuten zu, dass die Einführung von künstlicher Intelligenz auch die Implementierung moderner Technologien in Unternehmen beschleunigt.

Die Sprachsteuerung ist dabei eine nicht zu unterschätzende Technologie, welche vor allem für den E-Commerce-Bereich neue Möglichkeiten bietet.

Die Genauigkeit der Spracherkennungstechnologie wird stetig verbessert und es werden ständig weitere Dienste hinzugefügt, sodass immer mehr Verbraucher die Sprachdienste nutzen und damit auch die Zahl der sogenannten Voice-First-Geräte ansteigt.

Ein Voice-First-Gerät oder auch digitales Sprachassistenzgerät ist eine aktive, intelligente Hardware, bei der die primäre Schnittstelle sowohl für die Eingabe als auch für die Ausgabe akustisch ist. Als Beispiel gilt hier  Amazon Alexa. Die Geräte werden heute schon mit künstlicher Intelligenz betrieben und bieten eine Reihe an smarten Verbraucherdiensten an, wie zum Beispiel das Abspielen von Musik, die Steuerung von Heizung und Beleuchtung sowie das Abrufen von Nachrichten, Wetter und Sportergebnissen.

Im folgenden präsentiere ich einige Umfrageergebnisse, die zeigen, dass es sich lohnt, wenn Unternehmen jetzt schon damit beginnen, sich mit der Sprachsteuerung zu beschäftigen. Vor allem Unternehmen im Bereich E-Commerce-Bereich sollten sich Gedanken machen, wie sie ihre Zielgruppen auch via digitalen Sprachassistenten erreichen bzw. beim Kauf unterstützen können. (Einige der Zahlen stammen aus den USA, werden aber in Zukunft auch für die Schweiz relevant sein).

Laut Canalys ist die Zahl der genutzten intelligenten Lautsprecher bis Ende 2018 auf ca.100 Millionen gestiegen. Damit ist sie fast 2,5-mal so gross wie Ende 2017. Und diese Zahlen werden weiter wachsen und bis 2020 mehr als Doppelt so hoch sein.

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Laut einer Studie von Accenture verwenden Verbraucher, die über digitale Voice Assistant-Geräte im eigenen Haus verfügen, ihre Smartphones seltener für Unterhaltungs- und Online-Einkäufe. 26% der Benutzer von intelligenten Lautsprechern haben diese sogar schon zur Bestellung von Produkten via Sprache verwendet. 11,5% tun dies regelmäßig.

Die folgende Abbildung zeigt, für welche Fälle die Voice First-Geräte bereits eingesetzt werden. Hierbei ist wichtig zu erwähnen, dass Voice Bots in andere Dienste und Datenlieferungskanäle integriert werden können. Sie fungieren dann als persönliche Assistenten und können einfache Aufgaben wie das Telefonieren, Lesen von Nachrichten oder das Einstellen von Alarmen und Erinnerungen ausführen. Im Einzelhandel dienen Bots vor allem dazu, die Benutzererfahrung zu verbessern.

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(Quelle: brn.ai – The Report 2018: Voicebots Ahead)

Fragt man User, warum sie Voice Bots einsetzten, so sind die Antworten sehr klar: Die Sprachassistenten sind schneller als andere Methoden, sie sind einfacher und der Output bringt dem User in der Regel eine befriedigende Lösung.

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(Quelle: brn.ai – The Report 2018: Voicebots Ahead)

Vor allem im E-Commerce werden Sprachassistenten von den Usern immer häufiger genutzt. Ein beliebtes Feature ist hier die Produktsuche (51%), es kommt aber sogar vor, dass die User direkt via Voice Bot bezahlen (22%).

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(Quelle: brn.ai – The Report 2018: Voicebots Ahead)

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(Quelle: brn.ai – The Report 2018: Voicebots Ahead)

 

Vor allem bei den Teenagern sind Voice Bots jetzt schon sehr beliebt.

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Forecasts zeigen, dass vor allem die Zahlen des Google Assistant steigen werden und er den Markt dominieren wird.

Eins ist klar: Die Verbreitung von Voice Bots wird sicher weiter zunehmen und Unternehmen sollten unbedingt auch hier vertreten sein. Ob es dann wirklich der Google Assistant oder doch die Alexa von Amazon schafft, werden wir sehen.

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Diese Facrbook Chatbots machen Spass

Vergleicht man die mobilen Chat-Apps, dann liegt der Facebook Messenger mit weltweit rund 1,3 Milliarden aktiven Nutzern an zweiter Stelle. Und gleichzeitig ist Facebook nach wie vor das beliebteste Social-Media-Netzwerk. In Amerika haben beispielsweise 79 Prozent der US-Amerikaner ein Profil, wodurch Facebook-Marketing zu einem Must-Have für Social-Media-Marketingteams wird.

Für die Schweizer Marketer gilt das gleiche: Vor allem im B2C Marketing sollte Facebook nicht vernachlässigt werden.

Im folgenden betrachte ich hauptsächlich das Thema Facebook und Chatbots und gehe auf die Vorteile sowie einige Usecases von Messenger Bots ein.

 

Zunächst die aus meiner Sicht 5 wichtigsten Benefits, wenn Sie einen Facebook Chatbot für Ihr Marketing einsetzten.

 

24/7 Kundendienst

Facebook-Chatbots sind rund um die Uhr verfügbar und senden beinahe sofortige Antworten auf Benutzeranfragen. Selbst wenn ein Chatbots ausschließlich für die Beantwortung von FAQs zuständig ist, entlastet er Ihre Kundendienstmitarbeiter und gibt ihnen wieder mehr Zeit für anspruchsvolle Anfragen.

Wichtig: Facebook bewertet Unternehmen je nach Antwortgeschwindigkeit und daher werden Sie mit einem Chatbot im Facebook Messenger schnell zu guten Bewertungen kommen. 

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Automatisierter E-Commerce

Chatbots sind ideal um mit potenzieller Kunden in Kontakt zu treten, sie zu beraten und ihnen anschliessend direkt über den Facebook Messenger etwas zu verkaufen.

Eine kürzlich von DigitasLBi durchgeführte Studie ergab, dass 37 Prozent der US-Amerikaner bereit sind, über Chatbots zu kaufen – der durchschnittliche Kauf liegt bei 55 US-Dollar. Klare CTAs und ein nahtloser Checkout-Warenkorb erhöhen das Vertrauen der Kunden beim Kauf. Da Amerika dem Schweizer Markt immer etwas voraus ist, vermute ich, dass die Zahlen für den Schweizer Markt in den nächsten Monaten ähnlich aussehen werden.

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Gezielte Leads

Leads sind ein wichtiger Bestandteil jeder Marketingstrategie, insbesondere im B2B-Marketing.

Alle Ihre derzeitigen Follower oder Benutzer, die sich zu einem bestimmten Zeitpunkt mit Ihrer Geschäftsseite beschäftigt haben, sind jetzt Teil Ihrer Abonnentenliste auf Facebook.

Was bedeutet das für Ihr Unternehmen? Sowohl aktuelle Kunden als auch Kunden in Ihrem Bereich können über Messenger gezielt nach relevanten Angeboten, Gutscheincodes, Blog-Inhalten und mehr suchen.

Facebook-Chatbots sind die Zusteller dieser Nachrichten. Da Kunden eine Facebook-Nachricht im Vergleich zu E-Mails viel häufiger öffnen, können Sie mit höheren Engagement-Raten rechnen.

 

Daten und Analysen

Die Verwendung eines Facebook-Chatbots bietet die Möglichkeit, riesige Datenmengen aus Kundengesprächen aufzubewahren. Mit Hilfe dieser Daten können Sie Ihre Marketing-Aktivitäten kontinuierlich ausbauen und verbessern.

 

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Facebook Analytics ist ein guter Ausgangspunkt, um die Aktivität Ihres Messenger-Bots zu visualisieren. So sehen Sie, wie viele Benutzer sich insgesamt mit dem Bot beschäftigen, sie sehen zusätzlich die demografischen Daten dieser User und die Retentionsrate.

 

Personalisierte Chat-Erlebnisse

Die Menschen sind offener für die Verwendung von Chatbots als je zuvor – und das liegt nicht nur an der zusätzlichen Effizienz. Einige der leistungsfähigsten Facebook-Chatbots bieten ihren Nutzern heute ein personalisiertes Markenerlebnis.

 

Facebook Chatbot Beispiele

Im folgenden präsentiere ich Ihnen 5 Chatbots, bei denen Vertrieb, Marketing oder Kundenservice sehr gut durch einen Chatbot unterstützt werden.

 

Whole Foods

Jeff Jenkins, Global Executive of Digital Strategy and Marketing von Whole Foods, erklärte, dass in der „Erwartungsökonomie“ gelebt werde und dass Verbraucher gerne relevanten Inhalten von Marken bekommen möchten, denen sie folgen. Dieses Gefühl diente als Grundlage für den Facebook-Chatbot von Whole Foods, der 2016 gestartet wurde.

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Der Hauptzweck dieses Chatbots besteht darin, Whole Foods-Follower mit einzigartigen Rezepten zu verbinden. Der Chatbot nimmt verschiedene Informationen des Users auf, z.B. Einschränkungen bei der Ernährung und Proteinpräferenzen. Nachdem der Bot ein Rezept für den User gefunden hat, kann der User entweder dies auswählen oder sich für ein neues entscheiden.

Einige andere nette Funktionen des Chatbots von Whole Foods sind die Verarbeitung von Emojis, das Verknüpfen mit Kundenbelohnungen, das Speichern von Rezepten für später und das Ermöglichen, dass User sich anmelden und Gutscheine erhalten.

 

Sephora

Eine der führenden Kosmetikmarken der Welt hat mit dem einfach zu bedienenden Facebook-Chatbot einen neuen Weg gefunden, Kunden zu bedienen und das Engagement zu steigern.

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Dieser Chatbot wurde als Sephora Assistant bezeichnet und gewann an Popularität, nachdem Sephora eine gezielte Facebook-Kampagne für US-amerikanische Frauen zwischen 18 und 49 Jahren durchgeführt hatte. Wenn auf die Anzeige geklickt wurde, öffnete sich der Bot im Messenger und führte die Benutzer durch den Dialog.

Die Ergebnisse? Eine um 11 Prozent höhere Buchungsrate für Make-Up-Termine im Geschäft. Durch die Verwendung der GPS-Position eines Benutzers, um sie mit dem nächsten Geschäft zu verbinden, wurde auch die Buchungsreihenfolge um fünf Schritte verkürzt. Nun gilt der Chatbot als einer der Top-Performer von Facebook.

 

Wall Street Journal

Bei Google suchen zu müssen, um die neuesten und relevantesten Nachrichten zu finden, die für Sie relevant sind, kann zeitaufwändig sein. Das Wall Street Journal entschied, dass ein Facebook-Chatbot, der seinen Usern passende Nachrichten schickt, der einfachste Weg ist, um den Usern effizient und schnell die richtigen Inhalte zur Verfügung zu stellen.

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Durch klare CTAs können User anpassen, welche Inhalte über den Chatbot an sie gesendet werden sollen. Je länger sich der Benutzer mit dem Chatbot beschäftigt, desto massgeschneiderter wird sein Newsfeed. Dies ist die Macht der KI.

 

4. Pizza Hut

Seien wir ehrlich, unsere Smartphones sind voll von Anwendungen, die selten regelmässig verwendet werden. Wenn Sie keine weitere App herunterladen möchten, nur um eine Pizza zu bestellen, können Sie den Facebook Messenger verwenden und Ihre nächste Bestellung über den Pizza Hut-Chatbot aufgeben. 

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In ähnlicher Weise wie der Chatbot von Sephora hat Pizza Hut die Anzahl der Schritte zum Abschluss einer Bestellung reduziert. Weniger Schritte bis zur Bestellung führen zu einer geringen Absprungrate und erhöhen die Conversion-Zahlen.

Der Pizza Hut Chatbot sammelt Transaktionsdaten für ein noch schnelleres Checkout-Erlebnis beim nächsten Mal. Er verwendet diese Daten ebenfalls, um neue Artikel oder Werbeaktionen vorzuschlagen, wodurch Franchise-Nehmer Up-Selling-Möglichkeiten erhalten.

 

5. Mastercard

Mastercard, einer der führenden Finanzdienstleister, hat die weitverbreitete Verbreitung von Chatbots erkannt und beschlossen, einen eigenen Facebook Messenger für Banken und Händler zu implementieren.

 

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Durch die Verwendung von Natural Language Processing-Software, mit der die menschliche Sprache für Maschinen sinnvoller analysiert wird, verfügt der Mastercard-Chatbot über eine Reihe von Funktionen.

Für Händler ermöglicht Mastercard Kunden mit dem Masterpass-Zahlungsservice, Transaktionen über den Chatbot durchzuführen.

Mastercard hat Kunden auch die Möglichkeit gegeben, über den Chatbot mit ihren Banken zu kommunizieren. Zum Beispiel können User ihre Bankkonten überprüfen, den Kaufverlauf anzeigen und sogar den Chatbot auffordern, die Ausgabegewohnheiten zu überwachen.

 

Und nun bin ich gespannt, mit welchem Facebook Chatbot Sie Ihre Kunden begeistern wollen?

Chatbot-Typen Nr.2 – Vertrieb Usecases

Zur Erinnerung, ich veröffentliche gerade eine Artikel-Serie zu den unterschiedlichen Chatbot Typen. Dazu habe ich zunächst alle Bot in die folgenden 3 Usecases unterteilt:

  1. Marketing
  2. Vertrieb
  3. Service

Im letzten Artikel ging es ausschliesslich im Marketing Bots. Nun folgende die Vertriebs-Chatbots:

 

1. INFO BOT

Der Info Bot hilft Kunden, indem er über Produkte und Dienstleistungen informiert. Im Anschluss wird der Kauf angeregt, der aber außerhalb des Bots (zum Beispiel im Online-Shop, im stationären POS etc.) durchgeführt wird. Der Info Bot ähnelt dem Guidance Bot aus dem Marketing, unterscheidet sich aber insofern von ihm, da es sich nicht um inhaltliche Tipps und Vorschläge wie Rezepte handelt, sondern vielmehr um Informationen die direkt auf das Produkt bezogen sind. Der Kunde befindet sich zu diesem Zeitpunkt bereits an einem anderen Punkt der Customer Journey: Er hat sich für eine Marke oder ein Produkt entschieden und möchte nun zum Beispiel den Preis, Eigenschaften oder den genauen Standort erfahren. Der Bot soll schnell und kompetent Antworten liefern, damit die Kunden kurz vor dem Kauf nicht zu einem Konkurrenzprodukt oder einer anderen Marke wechseln.

 

2. ORDERING BOT

Der Ordering Bot führt hauptsächlich durch den Kaufprozess und fragt dabei alle notwendigen Daten der Kunden ab. Am Ende verschickt er ein Ticket, einen Code oder eine Bestellbestätigung. Im Nachgang können zum Beispiel Updates zum Lieferzeitpunkt ebenfalls via Bot empfangen werden.

Beispiele sind: Burger King, Domino’s , PizzaHut

 

3. SUGGESTION BOT

Der Suggestion Bot kann zum Beispiel als Geschenk-Assistent oder Mode-Berater dienen: Er hilft aus den Produkten das passende Geschenke oder Kleidungsstück für den jeweiligen Anlass und die jeweilige Person zu identifizieren. Im Anschluss wird der Kauf im Bot abgeschlossen –nicht ohne erhebliche Up- und Cross-Selling-Chancen zu realisieren. Es gibt einige Überschneidungen mit dem Guidance Bot aus der Kategorie Marketing. Der Suggestion Bot fokussiert jedoch den Kauf. Besonders im Bereich Make-up & Fashion nutzen Anbieter diesen Ansatz. H&M zum Beispiel hat einen Bot erstellt, der anhand eines Kleidungsstücks ein ganzes Outfit zusammenstellen kann und das persönliche Umstyling begleitet. In der Schweiz ist der Chatbot von Geschenkidee.ch sehr bekannt.

 

4. VERGLEICHSPORTAL BOT

Der Vergleichsportal Bot vergleicht die Online-Angebote auf Vergleichsportalen (zum Beispiel für Flüge, Hotelübernachtungen, Bars, Filme, Games, Wohnungen, Kreditkarten-Anbieter bis hin zu Events), liefert zusätzliche Informationen und zeigt das beste oder günstigste Ergebnis der Recherche. Auch ein Preis-Alarm kann eingestellt werden, um kein Angebot zu verpassen. Je nach Channel sind auch Gruppen-Chats möglich, in denen zum Beispiel die Reiseplanung und Buchung gemeinsam erfolgen kann. Am Ende des Vergleichs wird der Kauf angeregt oder gar abgeschlossen. Skyscanner hilft dabei günstige Flüge zu identifizieren – für Nutzer, die nicht wissen wo es hingehen soll, schlägt der Bot Ziele anhand des nächstgelegenen Flughafens und den günstigsten Angeboten vor.

 

 

Ich hoffe, dieser Artikel hat Ihnen eine Übersicht über Chatbots für den Vertrieb gegeben.

Falls Sie meinen 1. Artikel zu den Marketing Chatbots noch nicht kennen, können Sie ihn hier nochmal lesen.

Im nächsten Artikel folgen dann die unterschiedlichen Typen von Sales-Bots.

Chatbot-Typen Nr.1 – Marketing Usecases

In meinen nächsten 3 Artikeln zu Chatbot-Typen, starte ich den Versuch die unterschiedlichen Arten von Bots in Gruppen zu clustern.

Ich clustere Chatbots dazu in 3 Usecase Gruppen:

  1. Marketing
  2. Vertrieb
  3. Service

In diesem Artikel nenne ich ausschliesslich die Chatbot-Typen, die sich für Marketing Usecases eignen.

 

1. PUBLISHER BOT

Der Publisher Bot übermittelt vor allem informierenden Content von Unternehmen an Kunden – ähnlich wie ein digitaler Newsletter. Dabei handelt es sich meist um aktuelle Nachrichten über das Unternehmen, die Branche, Angebote oder neue Produkte. Medienunternehmen nutzen diese Bots als zusätzliches Service-Angebot für ihre aktuellen und potenziellen Kunden.

Viele Medienunternehmen (TV- und Radiosender, sowie Zeitungen) haben sogenannte News Bots – eine spezielle Form der Publisher Bots, die regelmäßig personalisierte Breaking News oder Stories senden. Ein Beispiel ist hier der CNN Bot.

 

2. GUIDANCE BOT

Der Guidance Bot liefert Kunden beratenden Content. Dabei handelt es sich meist um Tipps und Vorschläge, wie Produkte ideal eingesetzt werden können. Beliebt ist auch eine allgemeine Beratung (zum Beispiel in Form von Rezeptvorschlägen), die Produkte des Unternehmens beinhaltet oder empfiehlt.

Als Beispiel dient hier der Maggi Chatbot, welchen ich hier bereits beschrieben habe.

 

3. FUN BOT

Der Fun Bot liefert unterhaltenden Content, hauptsächlich um aktuelle Angebote und neue Produkte eines Unternehmens zu bewerben und die Reichweite zu erhöhen. Der Bot definiert sich durch den intensiven Einsatz von Medien und hat tendenziell einen eher informellen Charakter. Dabei muss er keine spezifische, oder sinnvolle Aufgabe für den Nutzer erfüllen – er kann einfach nur unterhalten und Spass machen. Für die Bewerbung und Ergänzung von Filmen und Serien eignen sich Fun Bots besonders. So wurden für die Filme „Zootopia“ (Disney) und „Unfriend“ (Universial Studios) sowie zur National Geographic Serie „Genius“ Chatbots programmiert, durch die die Nutzer mit einem der Charaktere sprechen und teilweise mit dem Film oder der Serie inhaltlich abgestimmte Rätsel lösen konnten. Unilever entwickelte einen Bot, der Kinder mit virtuellen Spielen, Bildern und Abzeichen für das regelmäßige, ausführliche Zähne putzen (und „Im-Bot-vorbeischauen“) belohnt.

 

4. LOYALTY BOT

Kunden können im Loyalty Bot Coins oder Treuepunkte sammeln, indem Sie beispielsweise einen Code von der Produktverpackung eintippen oder einscannen. Mit diesen Punkten können Prämien erworben oder andere Vorteile erzielt werden. So werden durch den Loyalty Bot Leads generiert und die Brand Loyalty gestärkt. Diese Form des Bots setzt bereits ein höheres Interaktions-Niveau voraus, als zum Beispiel der Publisher Bot: Der Kunde muss Produkte erwerben und im Anschluss im Bot reagieren.

 

Ich hoffe, dieser Artikel hat Ihnen eine Übersicht über Chatbots für das Marketing gegeben. Im nächsten Artikel folgen dann die unterschiedlichen Typen von Vertriebs-Bots.

Chatbots mit oder ohne KI

Die Frage, ob ein Chatbot künstliche Intelligenz (KI) besitzen sollte oder nicht, wird immer wieder gestellt. Und es gibt meiner Meinung nach keine Pauschalantwort.
Bei den meisten Usecases empfehle ich, die Fortschritte der Artificial Intelligence (AI) zu nutzen.

Im folgenden Artikel gebe ich Ihnen eine Einführung, was es bedeutet einen Chatbot mit oder ohne KI zu entwickeln und worin die einzelnen Vor- und Nachteile liegen.

Nochmal zur Wiederholung: Was macht ein Chatbot eigentlich im sichtbaren Bereich?

Ein Chatbot funktioniert ähnlich, wie ein Mensch: Startet der User einen Chat mit dem Bot, geginnt er eine natürlich Konversation. Dies könnte beispielsweise so aussehen: „Wann hat Ihr Geschäft Morgen geäffnet?” Daraufhin antwortet der Chatbot, basierend auf den Informationen, die ihm dabei zur Verfügung stehen: „Unser Geschäft öffnet morgen um 9 Uhr und schließt um 17 Uhr“. Der User ist happy und beendet das Gespräch oder stellt weitere Fragen.

 

Was passiert nun aber im Hintergrund des Chatbots, also in dem Teil, den wir nicht sehen können? 

 

Und nun müssen Sie sich entscheiden, ob Sie einen Bot mit Künstlicher Intelligenz haben möchten oder einen Bot, der auf strukturierten Fragen und Antworten basiert.

Generell gilt, Chatbots, die aus strukturierten Fragen bestehen, sind weniger komplex. Für einen sehr einfachen Usecase können sie sogar ausreichen.
Sobald Ihr Bot aber mehr Fragen beantworten soll und der User auch die Freitexteingabe nutzen möchte, empfehle ich einen AI basierten Bot zu wählen.

 

Wie sieht ein einfacher, strukturierter Bot aus?

Ein solcher Bot verfügt über eine kleine Wissensbasis mit beschränkten Fähigkeiten. Diese Wissensdatenbank muss im Voraus von uns Menschen erstellt wurden sein. Das heisst wir definieren Fragen, die der User stellen könnte und schreiben die passenden Antworten dazu.
Der Bot kann dann den korrekten Output nur zu spezifischen Instruktionen geben. Mit anderen Worten die gestellten Fragen müssen im Voraus von uns Menschen programmiert sein. Nehmen wir den Wetter-Bot als Beispiel. Die Frage „Wird es morgen regnen?“ kann er leicht beantworten. Ist der Chatbot jedoch nicht darauf programmiert kann die Frage „Werde ich morgen einen Schirm brauchen?“ zu Verwirrung führen. Der Chatbot würde wahrscheinlich mit einem „Tut mir leid, ich habe die Frage leider nicht verstanden“ antworten. Der Bot kann nur so viel wissen, wie wir ihm vorher gesagt haben.
In diesem Fall empfehle ich meist den Chatbot mit Buttons oder einem vorgegebenen Menü zu gestalten, sodass der User nur Sachen fragen kann, die der Bot schon kennt.

Diese Art von Chatbots werden oft auf Messenger Plattformen, wie Facebook implementiert, wenn User nicht unbedingt viel mit dem Bot interagieren müssen. Zum Beispiel um Newsletter Anmeldungen zu generieren.

 

Und wie sieht nun ein KI gesteuerter Bot aus?

Die Art von Chatbots versteht menschliche Sprache und benötigt daher keine ganz so spezifischen Usereingaben. Nehmen wir das Beispiel mit dem Regen von oben, dann hätte ein KI basierter Bot sofort Schirm mit Regen und Regen mit Wetter verknüpft und hätte dem User gesagt, ob es regnen wird oder nicht. Mit anderen Worten eine Abweichung der Standardfrage bringt sie nicht unbedingt durcheinander.
Chatbots die auf maschinellem Lernen basieren werden mit jeder Interaktion klüger. Der Aufwand hinter diesen Chatbots ist grösser als bei strukturierten Bots, aber der Vorteil ist, dass sie für komplexere Themen genutzt werden können.

Hinter dem besseren Verständnis des Chatbots für natürliche Sprache steckt „NLP“ (Natural Language Processing). NLP ist ein Teilgebiet von maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz.
Natural Language Processing hilft den Bots dabei, den Wunsch des Users zu analysieren und nach einer Semantik zu suchen.
NLP setzt sich aus drei Komponenten zusammen. Natural bezieht sich auf etwas Natürliches, also eigentlich das Gegenteil von künstlich geschaffenen Helfern wie den Chatbots. Language bezieht sich auf die Sprache. Processing bezieht sich darauf, wie diese natürliche Sprache von der künstlichen Intelligenz verarbeitet wird. Wir können NLP daher als eine Bedienungsanleitung für das Verstehen und das Kommunizieren ansehen.
Durch eine Kombination von NLP und maschinellem Lernen werden Chatbots zu besseren Assistenten und können weit mehr als strukturierte Bots. Das Kommunizieren geht weit über einen einfachen Dialogbaum des strukturierten Bots hinaus.
Die intelligenten Chatbots können die menschliche natürliche Sprache erkennen und entsprechend reagieren. Dadurch sind sie zum Beispiel auch in der Lage, Mehrdeutigkeiten zu erkennen oder die emotionale Komponente eines Themas zu erkennen, über das der Mensch spricht.
NLP-Algorithmen basieren auf maschinellen Lernalgorithmen und hier gilt: Je mehr Daten analysiert werden, desto exakter kann der Bot reagieren.
Der erste Schritt bei einem AI Bot, besteht darin, unsere menschlichen Eingaben in einen verständlichen Kontext für den Chatbot umzuwandeln. Dazu braucht es eine Art Dolmetscher, der Menschensprache in Botsprache übersetzt. Man nennt dies auch den Dekodierer. Der Dekodierer sorgt dafür, dass die Sprache bzw. der Text analysiert werden können. Nachdem der Bot verstanden hat, was der User von ihm will, kann er auf Basis von seinem Gelernten, also auf Basis von vorherigen Gesprächen, eine Antwort geben.

 

Sie werden schnell merken, die Möglichkeiten solcher Bots sind unendlich. Aber starten sie erst Mal mit einem kleinen Usecase, dann können Sie diesen beliebig weit ausbreiten (Hierzu ist auch mein Artikel zu Chatbot-Erwartungen hilfreich)